BPM

Orquestación y Agilidad Empresarial

Las tecnologías BPM son de gran importancia para directivos de empresas y responsables de organización y sistemas, que quieran dar un gran salto cualitativo y cuantitativo en la mejora de sus procesos y recursos empresariales, así como de lograr una verdadera agilidad empresarial.

Las empresas necesitan constantemente adaptar y mejorar sus procesos, pero frecuentemente están frenadas por aplicaciones y sistemas que no están preparados para explotar nuevas oportunidades y adaptarse a los cambios de forma ágil.

El BPM – Business Process Management, con sus enfoques evolucionados y sus tecnologías punta, ha emergido como el elemento clave para proveer a las organizaciones de la “Agilidad” y “Flexibilidad” necesaria para responder de forma rápida a los nuevos cambios y oportunidades de mercado.

Las empresas exigen un alto ROI, y ya muchas de ellas han comprobado que este tipo de tecnologías y enfoques lo aporta, consiguiendo espectaculares mejoras y beneficios.

El e-Business así como el e-Gobierno, para ganar competitividad, requieren de procesos de negocio optimizados y la habilidad de responder y adaptarse ágilmente a las condiciones cambiantes.

En un mundo donde las tres “C”, Comunicación, Colaboración y Coordinación ya es la normalidad, se requieren de tecnologías que orquesten los procesos, la organización, los sistemas y servicios, y los clientes, colaboradores y otros entes externos.

Las nuevas tecnologías siempre conllevan mejoras y cambios, y hemos visto como las bases de datos relacionales e Internet (correo electrónico y www) han creado cambios fundamentales. De igual manera está ocurriendo con los BPMS – Business Process Management Systems.

Cualquier empresario o director debería de hacerse la siguiente pregunta : Domino yo los procesos de mi empresa, … o son los procesos los que dominan?

Si contestamos con toda sinceridad, vemos que efectivamente no conocemos bien nuestra empresa y nuestras áreas de negocio. No tenemos bien identificados y monitorizados nuestros procesos, que son el elemento fundamental de toda organización.

Pero muchas empresas, y organismos de la administración pública, lo están logrando, obteniendo unos resultados espectaculares. Afortunadamente, en Latinoamérica, ya se ha comenzado a implementar el BPM (Business Process Management).

Arquitectura Empresarial – Modelos de Negocio

Es determinante que para poder gestionar cualquier elemento empresarial, hay que :

  • Tenerlo adecuadamente identificado y definido.
  • Asignarle objetivos y metas.
  • Disponer de medidas para valorar su actuación.

El Proceso es ese elemento empresarial fundamental e intangible que está presente en toda la organización, pero que aún muchas empresas no lo están gestionando.
Por esta y muchas otras razones tales como competitividad, nuevos canales, compras y fusiones, y nuevas tecnologías y soluciones, cada vez hay más empresas que implementan la Gestión de Procesos en sus organizaciones. Para lograr implementar esta gestión, se requiere de un elemento fundamental que se denomina “Modelos de Negocio”.

Dichos modelos son un conjunto de técnicas y representaciones gráficas plasmadas sobre una base de datos orientada a objetos, que permiten representar y entender cuáles son :

    • Los puntos de encuentro con los clientes
    • Los puntos de encuentro con proveedores, colaboradores y otros entes externos
    • Los problemas y oportunidades de mejora
    • Los procesos, datos y flujos de información
    • La organización
    • Los sistemas informáticos
    • Los indicadores de gestión y calidad

y como gestionar y optimizar éstos de forma que asegure el más alto grado de satisfacción al Cliente, manteniendo un balance entre nivel de calidad y costes. La utilidad que se le da a los Modelos de Negocio varía de empresa a empresa según sus necesidades, objetivos y prioridades. No obstante, desarrollándolos con los enfoques y técnicas adecuadas, tienen muchas utilidades las cuales enumero las más relevantes :

      • Hacer Análisis de Impacto Funcionales, Organizativos y de Sistemas.
      • Desarrollar y Evolucionar Sistemas más Integrados, más de Negocio.
      • Disponer de una base más sólida al Plan de Sistemas y Tecnología.
      • Implantar tecnología BPM / WORKFLOW.
      • Mejora contínua de Procesos de Negocio (Reingeniería – Rediseño ).
      • Apoyar a los procesos de “Benchmarking”.
      • Diseño y Reestructuración Organizativa.
      • Formar y Guiar al personal de la Organización.
      • Calidad Total – ISO 9000.
      • Diseño y Lanzamiento de Nuevos Productos y Servicios.
      • ABM / ABC (Activity Based Management / AB Costing).
      • Gestión de Competencias.
      • Control Interno.
      • Implantar ITIL.

Automatización y orquestación de procesos, organización y sistemas

Muchas organizaciones se han dado cuenta de que aunque han hecho grandes inversiones en tecnologías, sistemas y aplicaciones, aún no han alcanzado el control total de cada proceso, de principio a fin, además de la flexibilidad y agilidad necesaria.
Parte de estas tecnologías, conocida tradicionalmente como WorkFlow, ha evolucionado desde la simple automatización del enrutamiento de documentos y actividades entre personas, a la coordinación y orquestación de los procesos de negocio utilizando todos los recursos (trabajadores, proveedores, organizaciones, aplicaciones, documentos, imágenes, datos, comunicaciones y otros).

Además, las tecnologías para la Integración de aplicaciones, motores de reglas de negocio, SOA (Services Oriented Architecture), ESB (Enterprise Service Bus), y otras tecnologías, están permitiendo implementar soluciones cada vez más eficientes y más ágiles.

Beneficios

Los beneficios, tanto tangibles como intangibles, son numerosos. Entre los más importantes, quisiera destacar los siguientes beneficios que el BPM / Workflow aporta:

Maximiza la data capturada al originarse el proceso
Los procesos existen para capturar los datos relevantes y transformarlos en resultados de negocio. Se puede acelerar la ejecución de un proceso, dándole a la persona que lo origina las herramientas para localizar, recuperar e ingresar tanta información relevante como sea posible, de forma que el personal subsecuente pueda simplemente revisar, aprobar y enrutar el ítem de trabajo.

Maximiza el número de actividades completadas al originarse el proceso
Equipar a la persona que origina el workflow para realizar muchas actividades que anteriormente eran manejadas por diferentes personas, secuencialmente o en paralelo.

Maximiza el número de actividades ejecutándose en paralelo
La mayoría de los procesos de negocio pueden ser realizados en paralelo, incrementando el número de personas que los realizan para reducir considerablemente la ruta crítica. Procesos que han sido secuenciales debido a que requieren que varias personas accesen un mismo documento (uno a la vez), pueden ser reducidos radicalmente si se provee a cada persona con un acceso de solo lectura a la versión actualizada y computarizada del documento.

Minimiza la documentación en papel
Los procesos de negocio deberían ejecutarse con información digitalizada únicamente. El papel es un gran desperdiciador de dinero, tiempo y espacio. Eliminar o reducir el trabajo en papel, usualmente ayuda a las compañías a reducir costes, acelerar los procesos de negocio y, a utilizar el personal y los recursos mas eficientemente.

Minimiza el número de actividades o participantes en un proceso
Muchos procesos incluyen actividades que son redundantes, marginalmente útiles o que pueden ser lógicamente combinadas con otras actividades. Los automatismos del workflow se permiten eliminar las actividades redundantes y agrupar las que puedan ser agrupadas, lo que puede llevar a reducir el número de participantes en un proceso y por lo tanto a hacer un uso mas eficiente de los recursos.

Minimiza el número de formularios utilizados en un proceso
Uno de los síntomas de un proceso enfermo, es una media docena de formularios especializados, donde un solo formulario integrado podría bastar. Usualmente es mejor tener un solo formulario que provea una completa visión general del proceso y de su estatus, ahorrándole tiempo y esfuerzo al personal.

Minimiza el tiempo que un trabajo espera para comenzar
Una manera de asesinar un buen proceso es dejar a los revisadores de documentos y carpetas, haciendo nada, tanto tiempo como ellos quieran. Este problema puede ser eliminado decretando que los revisadores deben tomar alguna acción (tal como comenzar un trabajo, completar un trabajo y/o enviar el ítem de trabajo) para una fecha especificada o perder completamente el ítem . Otro enfoque es permitir al originador del documento enviárselo al supervisor, quien podrá atenderlo o redistribuirlo.

Minimiza el tamaño de las colas de trabajo de entrada
Muchos cuellos de botella ocurren porque la gente tiene demasiado en sus bandejas de entrada y solo unas cuantas horas en el día. Un remedio es permitir a los supervisores distribuir el trabajo de entrada entre el personal sobrecargado y aquel que tiene poca carga. O se le podría permitir al personal transferir los ítems sobre una base punto a punto. O el personal puede obtener los ítems desde una única cola siguiendo el esquema primero en llegar, primero en ser servido.

Minimiza el tiempo requerido para lanzar aplicaciones en los PC’s de los usuarios una vez recibido el ítem de trabajo
El punto clave de un proceso es añadir valor al ítem de trabajo o a un producto final. Las actividades que añaden valor brindan forma, sustancia y coherencia al producto final. Estas actividades, dentro de los procesos de negocio, corresponden a las aplicaciones de productividad (procesadores de palabras, hojas de cálculo, etc.), que son usadas para facilitar cada paso en el procesamiento de un ítem de trabajo. Una de las molestias del trabajo computarizado, es la proliferación de formatos de archivos y la necesidad de abrir aplicaciones separadas para trabajar con ellos (sin mencionar la frustración de saltar entre aplicaciones que corren con formatos incompatibles).
Idealmente, los usuarios deberían ser llevados a la aplicación apropiada cuando ellos aceptan un ítem de trabajo (capacidad soportada por muchos productos de worflow actuales). Ellos deberían ser capaces de leer, editar y manipular todos los documentos y formularios asociados con esa aplicación. Las aplicaciones deberían usar por defecto las herramientas analíticas y los formularios que son estándar en la corporación, asegurando que todo el trabajo es realizado en formatos aprobados y minimizando la necesidad de devolver los ítems para que sean reprocesados. Un conjunto de herramientas integradas, consistentes y estandarizadas incrementarán la eficiencia del personal y reducirán el tiempo improductivo.

Minimiza el tiempo requerido para accesar la documentación y las bases de datos
La mayoría del tiempo que se gasta procesando un ítem de trabajo típico, se utiliza en buscar la información básica para evaluar el ítem completamente. Los formularios son algunas veces algo mas que “transmittal sheets” – páginas de cubierta asociadas a archivos sustanciales que constituyen el material de soporte para evaluar un caso. Algunas veces, toda la información de soporte es incluida con el formulario, pero otras veces ésta se encuentra dispersa en documentos, archivos, bases de datos y libros de referencia – así como también en la cabeza de diferentes personas. Los participantes en el workflow requieren acceso en línea, no solo a la información corporativa relevante, sino también a los motores necesarios para localizar la información requerida, como por ejemplo internet.

Minimiza el tiempo de completación de cada actividad
Obviamente, se puede acortar el tiempo de completación de una actividad, haciendo que los usuarios sean mas eficientes y productivos. Como usted sabe, sin embargo, el trabajo tiende a expandirse hasta llenar el tiempo asignado para su completación. Consecuentemente, los diseñadores pueden considerar añadir una holgura a cada actividad. Se podría responsabilizar a una persona o u grupo de un determinado procedimiento, al que se le enviarán notificaciones de los retrasos inminentes, tanto como de las fechas perdidas. Se puede requerir que los usuarios reporten el estatus del trabajo y el porcentaje de completación, en determinados puntos dentro de la duración de la actividad. Estas notificaciones y reportes podrían ser enviadas a los supervisores apropiados, quienes podrían tomar acciones para asegurar el éxito, la completación a tiempo del trabajo o la reasignación del mismo a otros empleados.

Minimiza el tiempo requerido para transferir trabajo entre actividades
Los largos tiempos de transferencia de trabajo han sido la ruina de los procesos basados en papel, los cuales dependen del correo, los courier y los servicios de envío nocturno. Afortunadamente, las tecnologías de información permiten reducir considerablemente estos tiempos. Algunos procesos pueden ser definidos para envíos diferidos, de forma que los ítems sean enviados al próximo recipiente – típicamente vía e-mail o fax- después de un intervalo predefinido. Hasta ese momento , el ítem podría permanecer en el buzón de salida del participante del participante previo, esperando a que la siguiente persona esté disponible o lista para recibir y procesar el ítem. Minimizar el tiempo gastado en el transferimiento de ítems de trabajo, incrementa el tiempo disponible para las actividades de valor añadido.

Minimiza el tiempo que los participantes y administradores necesitan para obtener el estatus de los work ítems
Otro problema de los procesos basados en papel, es la dificultad de obtener el estatus de un ítem en tiempo real. La gente tiene que ir de oficina en oficina o realizar varias llamadas telefónicas para determinar quien tiene un documento en particular y cuando terminará con él. Los gerentes no pueden controlar fácilmente sus organizaciones si ellos no pueden saber en tiempo real el estatus de los ítems de trabajo. Muchas herramientas de administración de workflow proveen fuertes aspectos de seguimiento de localización/estatus, que permiten a los gerentes mantener sus procesos localizados y controlados. Las aplicaciones workflow pueden definirse para que notifiquen inmediatamente los eventos de workflow a los participantes apropiados, liberándolos de ansiedad, al saber que una vez que se envía un documento para revisión, el asunto está fuera de sus manos. Al minimizar el tiempo que se gasta en monitorear los workflows se incrementa el tiempo disponible para las actividades de valor añadido.

Asegura que las rutas, los roles y las reglas estándares son aplicadas automáticamente
Las herramientas de administración de workflow tienen la gran ventaja de restringir a los usuarios a seguir un procedimiento automatizado tal y como fue definido. Los nuevos empleados no tienen que preguntar o investigar en manuales para identificar los procedimientos que ellos deberían seguir. Todo lo que ellos tienen que hacer es abrir un formato o carpeta electrónica predefinida, llenar los campos apropiados, enviar el ítem y ya están participando en el procedimiento de operación estándar. Minimizar el tiempo gastado en acelerar un proceso de negocio incrementa el tiempo disponible para participar en él.

Asegura que los usuarios autorizados puedan modificar rápidamente los procesos
Los sistemas de administración de wokflow, proveen herramientas poderosas para obligar a las organizaciones a seguir procedimientos rígidos. Este es un enfoque que puede trabajar bien con actividades repetitivas y altamente estructuradas, como por ejemplo las actividades administrativas. Sin embargo, muchos procesos de negocio son de naturaleza mas provisional, sujetos a cambiar sin notificación debido a circunstancias excepcionales o a condiciones dinámicas del negocio. Las herramientas workflow incrementan el soporte a la redefinición y redistribución dinámica de procesos, para permitir a las organizaciones adaptarse sin abandonar totalmente los procedimientos estándar.

Asegura la continua involucración de todo el personal en el workflow
La efectividad de los procesos de negocio depende de la activa participación de todos los individuos. La gente que está rara vez en la oficina o que está frecuentemente fuera de contacto, llega a ser un serio cuello de botella, especialmente si tienen un alto nivel de autoridad para aprobaciones o tienen una habilidad o experticia única. Una forma de manejar esto es designar personas alternativas y de respaldo. Otra forma es proveer a los usuarios con acceso remoto – vía laptops, modems y conexiones dial-up – para automatizar los ambientes workflow. La gente no estará fuera de alcance o no disponibles, si ellos pueden accesar remotamente su lista de trabajo y actualizarla con las tareas completadas.

El gran error de codificar el flujo de trabajo

Todos los directores de empresas saben que para mantener, e intentar incrementar su cuota de mercado, una organización debe de adaptarse y evolucionar constantemente, y además debe de hacerlo con la mayor rapidez posible. Codificar el flujo de trabajo en los sistemas informáticos, sean éstos desarrollados o sean adquiridos, tiene el efecto de restarle el dinamismo y agilidad que toda empresa necesita, además de incrementar los costes de mantenimiento.

Claramente las tecnologías BPM, combinadas con una adecuada Gestión de Procesos, tienen características específicas para ofrecer flexibilidad y agilidad a la evolución y dinamismo de los procesos de negocio y sistemas informáticos asociados. El primer requisito es que el proceso automatizado debe ser fácil de modificar sin ayuda de un programador, de forma que la barrera del cambio disminuya. La tecnología BPM ha evolucionado en esta dirección con la introducción de descripciones gráficas de los procesos, motores de reglas de negocio, y otros mecanismos, y la posibilidad de modificar el proceso de forma inmediata, sobre la marcha – “On the fly”.

Monitorización de procesos y recursos empresariales

La gestión del rendimiento empresarial es el proceso de medir y analizar indicadores claves con el fin de ser más eficientes y lograr objetivos tácticos y estratégicos, bajo cuatro perspectivas: el aprendizaje y el crecimiento, los procesos de negocio, el cliente, y las finanzas.

Los procesos deben ser monitorizados con el fin de saber cuáles son sus resultados, y su rendimiento y comportamiento. Sólo de esta manera podremos implementar en la empresa u organización, un ciclo permanente de Mejora Continua, y tener realmente dominados nuestros procesos de negocio.

Las diferentes tecnologías que se están implantando son el BAM (Business Activity Monitoring), el Business Intelligence, el Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard, el CEP (Complex-Event Processing), la OI (Operacional Intelligence), entre otras.

La monitorización puede ser activa o en “tiempo real”, o más bien pasiva o de análisis posterior. Sea una u otra, ésta permite a las empresas reaccionar a tiempo, cambiar procesos existentes, e incluso, cambiar sobre la marcha la terminación de aquellos procesos que están fallando.

Conclusiones

La implantación del BPM y los BPMS, han emergido como un factor clave y estratégico, el cual las organizaciones están adoptando con más frecuencia para mejorar sus procesos y recursos empresariales.

Afortunadamente en Latinoamérica, en este último año, se ha visto incrementada notoriamente la preocupación de lograr controlar y mejorar los procesos de negocio, tanto en la empresa privada como en la administración pública. Falta dar un impulso para estar posicionados competitivamente.

A través de éste y otros artículos, portales y comunidades profesionales de BPM en Español, y seminarios y cursos impartidos por empresas especializadas, se está creando dicho impulso y capacitando a profesionales en los distintos ámbitos y tecnologías del BPM.

Renato de Laurentiis Gianni se ha centrado desde hace más de 15 años en la Gestión y Automatización de los Procesos del Negocio y Arquitectura Empresarial. Es cofundador y director ejecutivo del Club BPM de España y Latinoamérica. (renato @club-bpm.com)

“Las organizaciones a menudo fallan al no comprender que su efectividad puede mejorar drásticamente si los procesos que soportan su operación están bien gestionados y automatizados.”
Michael Hammer

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