La calidad la define quien consume y no quien produce
La calidad de atención al cliente es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores.
Si definimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relación entre Percepción y Expectativa.
Todos los seres humanos poseemos valores, deseos y estados de ánimo. En general, estos tres elementos son variables y son creados e influenciados por la familia de la que provenimos y la que formamos, la educación, el entorno, la edad cronológica, el estado económico, etc. y confluyen en la creación de expectativas personales:
- La expectativa es lo que se espera ver, lo que se espera recibir, lo que se espera que suceda.
- La percepción es lo que nuestros sentidos captan de la realidad.
En un determinado momento, se hace una confrontación entre lo que se percibe y la expectativa que se tenía. A partir de esto, puede ocurrir una de las tres siguientes situaciones:
- Caso 1: Percepción inferior a la expectativa: Si lo que se percibe que se recibe es inferior a la expectativa que se tenía, hay un problema de insatisfacción y desilusión, lo que conduce a una frustración culminando en un bloqueo y negativización hacia ese producto, servicio, empresa, persona o lo que fuere.
- Caso 2: Percepción igual a la expectativa: Si lo que se percibe que se recibe es tal cual lo que el consumidor había esperado, éste queda satisfecho y en un estado emocional que le hace conceptuar el hecho como de calidad.
- Caso 3: Percepción superior a la expectativa: Si lo que se percibe que se recibe es superior a la expectativa que se había creado el consumidor, el impacto le lleva a conceptuar el hecho como excelente y/o de alta calidad. La experiencia fue altamente gratificante.
Como conclusión, la situación del primer caso es muy difícil de revertir; se podría decir que la cicatriz ya quedó, por lo tanto, lo recomendable es hacer el máximo esfuerzo para que esta situación no se presente.
El segundo caso es de equilibrio inestable, ya que un cambio en cualquiera de las tres variables -valores, deseos y estados de ánimo- puede modificar tanto la expectativa como la óptica de la percepción.
Por último, el caso tres es la situación que se debe intentar lograr permanentemente, a pesar de que es difícil, no sólo por una modificación de las variables por causas externas, sino también por causas intrínsecas de la situación en su reiteración.
La Satisfacción
-Referido a el cliente satisfecho-
Es la sensación de gratificación que se logra cuando se cubre una necesidad, un deseo o se logra la solución de un problema.
La Satisfacción es epidérmica, es puntual, es sutil y temporal.
El grado de satisfacción -positiva o negativa- determina la conducta subsiguiente del consumidor. Un consumidor satisfecho es más propenso a recomprar el producto y a dar referencias positivas. Un consumidor satisfecho es nuestra mejor publicidad.
La calidad percibida es la sumatoria de satisfacciones a través del tiempo.
¿Quiénes hacen a la satisfacción y a la calidad de atención de un comercio o empresa?
Todos los miembros de la empresa, dentro y fuera del horario de atención y en todos sus actos.
Por lo tanto, todo el personal de la empresa debe estar preparado para detectar lo que el consumidor considera por calidad, tratar de satisfacerlo y deleitarlo.
Entendiendo y atendiendo a esta fundamental premisa, desde hace un cierto tiempo atrás, la comercialización de bienes y servicios comienza a cambiar la orientación de sus acciones, que estaban principalmente enfocadas al producto, hacia el pensar primero en Los Clientes -Marketing de masas- para pasar luego acertadamente a pensar en El Cliente -Marketing personalizado o diferenciado-.
Es así como aparecen en el mundo, y especialmente en estas últimas décadas, cambios que son catalogados como:
- Orientación al consumidor: como todos los productos se parecían, se comenzó a diferenciarlos, aunque tan siquiera, en aspectos psicológicos o formales como el color.
- Orientación al mercado: Vender un producto que el cliente necesite. El cliente comienza a ser el rey. Algunos industriales preocupados, comenzaron a estudiar que es lo que los potenciales clientes deseaban, para producirlo y luego venderlo. Comienzan las etapas de encuestas, de escuchar al cliente, de preparar profesionales de la venta y no meros ubicadores de productos.
- Orientación a la estrategia: Profesionalización de las técnicas de venta para venderle al cliente lo que necesita. El problema detectado fue que también la competencia sabía lo que el cliente quería, la diferencia estaba en la estrategia para llegar más rápido y profundamente a la mente del cliente. Entonces el nuevo objetivo pasó a consistir en buscar y obtener ventajas competitivas en relación con los competidores mediante la realización de campañas más profesionales de publicidad y promoción, el mejoramiento de la capacitación a los vendedores y los canales de distribución. Todo esto llevó a una alta competencia.
- Orientación al Servicio: El cliente compra porque encuentra satisfacción total. Lo más importante ya no es el producto sino para qué sirve y cómo debe servir toda la organización. Asistir al cliente en función de sus necesidades, como asesor de compras y solucionador de problemas. Conseguir además, una gran profesionalización del equipo de ventas y defender al cliente como si fuese a uno mismo. Aplicar la filosofía del Marketing Uno a Uno: tratar de descubrir las necesidades particulares de cada cliente, y actuar en consecuencia.
Leer Calidad en la Atención al cliente (II) aquí
