Del simple servicio a la experiencia memorable – Las 10 reglas de Schmitt

Sexto Consejo: las 10 reglas de Schmitt

(Ver artículo anterior)

Las 10 reglas para crear y gestionar marcas vivenciales, de Bernd Schmitt, y aparecen en su libro Marketing vivencial, definan con mucha precisión cuál debe ser el espíritu y el objetivo a lograr cuando se procede al planificación de las experiencias de los clientes:

  1. Las experiencias no suceden porque si, tienen que planificarse sea creativo en ese proceso; use la sorpresa, la intriga, y en ocasiones, la provocación.
  2. Piense primero la experiencia del cliente, y luego en las características y beneficios funcionales de su marca.
  3. Sea obsesivo respecto a los detalles a los modelos de satisfacción tradicionales les falta la experiencia sensorial, intuitiva, que golpea cerebros, plena de sentimientos, de toda la mente. ¡Permita que el cliente se deleite en un júbilo exultante!
  4. Encuentre el pato para su marca. “ Cuando estuve por primera vez en el hotel Conrad, en Hong Kong, habían puesto un brillante patito amarillo de goma con el piquito rojo en el baño, al borde de la bañera”, cuentas Schmitt. “ Este pequeño patito se han vuelto parte de mi vida; no menciono mis conferencias. Es lo que siempre recuerdo cuando piensa de Seattle, y se convierte en el punto de partida para empezar a recordar toda las experiencia.” A ver si me preguntan seleccionan y cerrar sino de pregunta toda empresa debe tener un pacto para su marca; sésil, un pequeño elemento que dispare, enmarque, resuma y dé estilo a la experiencia.
  5. Piense la situación de consumo, no en el producto. Es decir, en acicalarse en el baño, y no en la máquina de afeitar; en comida casual, y no salchichas; en viaje y no en transporte.
  6. Esfuércese por lograr experiencias holísticas que deslumbren los sentidos, apeguen al corazón, desafían la mente, sean importantes para el estilo de vida de la gente y ofrezcan un atractivo de identidad social y relacional.
  7. Perfiles distintos tipos de experiencias (sentir, palpar, pensar, actuar y relaciónar) respecto a los elementos ofrecidos.
  8. Use las metodologías eclécticamente. Algunas pueden ser cuantitativas (análisis por cuestionarios o modelos estadísticos); otras cualitativas (día en la vida del cliente). También las hay verbales entre paréntesis lesiones bucales o de grupos) o visuales (técnicas de cámaras digitales). ¡Todo sirve! Sea curioso y creativo.
  9. Considere como cambia la experiencia cuando se extiende a la web, al resto del mundo. Pregúntese como puede animar la marca cubriendo a una nueva categoría, o a un medio electrónico, a través de estrategias vivenciales.
  10. Agregue dinamismo dionisíaco a su empresa. Los dueños de las compañías suelen dar demasiado tímidos, lentos y burocráticos. El término dionisíaco se asocia con el éxtasis, lo apasionado, lo creativo de este espíritu inspire a su organización y verá cómo cambiar las cosas.

Pero, a pesar del tono de júbilo exultante impregna a las 10 reglas, la primera de ellas es que las experiencias no suceden porque sí, sino que tienen que planificarse.

EL FACTOR DISFRUTE: Hemos señalado que el objetivo es lograr que cada contacto de los clientes con el establecimiento se convierta en una experiencia memorable, digna de ser recordada y comentada positivamente con amigos, familiares, colegas, otras relaciones. Ahora bien:

Para que una experiencia resulte memorable, es necesario que se haya disfrutado.

Séptimo Consejo: aprendamos de la experiencia (de otros)

La organización de consultoría Forrest Research, una de las más importantes del mundo en investigaciones de marketing, entrevistó a cientos de empresas en Estados Unidos y países de Europa para conocer la situación de la implantación del marketing experiencial y los logros alcanzados en el desarrollo de experiencias memorables cuyos resultados se publicaron en octubre de este año.

Muchas de esas empresas, los directores de experiencias del cliente culpan posiciones muy altas en la jerarquía, algunos son vicepresidentes de su organización.

Como era de esperar, en Forrester encontraron a un grupo de empresas que se mostraba satisfecho con los avances hechos y los logros alcanzados. Pero había otro que no podía mostrar avances importantes y ningún logro relevante. Al estudiar más a fondo este segundo grupo (los fracasos), identificaron cinco razones principales, aunque todas pueden resumirse en un único concepto: falta de una implantación eficientemente disciplinada de los nuevos enfoques.

En detalle, las cinco razones identificadas fueron:

  1. Incapacidad para crear internamente el entorno adecuado
  2. Imprevisión al no contemplar la gran cantidad y variedad de asuntos que se deben afrontar
  3. Imposibilidad de crear una sólida estructura operativa orientada a las experiencias de los clientes
  4. Deficiente planificación lo que condujo a que nos establecieron las prioridades correctas
  5. Falta de una clara visión de futuro

Si otros la cometieron esos errores, ¿por qué debería repetirlos usted?. Se dice que una persona tonta es la que no aprende de sus propios errores; una inteligente, la que aprende de sus errores, y una sabia, la que aprende de los errores de los demás. No olvide el refranero “Camarón que se duerme, ¡se los lleva la corriente!”. Despabile y cree una corriente que los demás imiten.

4 comentarios en “Del simple servicio a la experiencia memorable – Las 10 reglas de Schmitt

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *