Gestión del cliente disgustado – Parte II

En nuestro artículo anterior, al describir la metodología para la eficaz gestión de la recepción de una queja o reclamación, señalamos que uno de los primeros pasos de la misma consiste en:

’Enfriar’ al cliente. Si el cliente llega a la empresa realmente disgustado, lo primero es ‘enfriarlo’.”

Y anunciamos que la metodología para “enfriar” a un cliente disgustado la veríamos en este segundo artículo. Ahora bien, cuando un cliente llega a la empresa con un problema y está realmente disgustado o, incluso, encolerizado, es lógico asumir que en esas condiciones es imposible llegar a una solución adecuada del problema. Cuando una persona está disgustada o encolerizada es difícil que razone con claridad; tenderá en todo a momento a reaccionar de forma emocional e impulsiva. La susceptibilidad de esa persona está en sus niveles más altos; todo le molesta y todo lo mal interpreta. En esas condiciones es imposible llegar a un acuerdo. En consecuencia, si no se quiere perder el cliente, será necesario, en primer lugar, “enfriarlo”; es decir, lograr que descargue la enorme presión emocional que trae dentro.

Y para ello es necesario evitar siempre, en todo momento, dos actitudes altamente peligrosas:

  • Asumir una actitud defensiva. Ante un cliente disgustado, el empleado se encierra en un “rincón” emocional que considera seguro, bloquea todo intento de razonamiento y comunicación y levanta todo tipo de barreras defensivas a su alrededor. En el fondo, considera al cliente como un enemigo del que debe defenderse.
  • Asumir una actitud agresiva: Ante un cliente disgustado, el empleado reacciona atacándolo y desafiándolo, se niega a aceptar cualquier argumento que contradiga sus criterios y opiniones. En el fondo, considera al cliente como un enemigo al que hay que vencer y, de ser posible, hacer desaparecer.

Como se comprenderá, ninguna de esas actitudes conduce a la solución del conflicto. Al contrario, lo único que hacen es “endurecer” las posiciones, incrementar las causas del conflicto y convertirlo en un problema cada vez mayor y cada vez más difícil de solucionar… y mucho menos de que el cliente, al final, quede satisfecho.

EL PRIMER PASO: “EMPATIZAR” CON EL CLIENTE

Para evitar el surgimiento de las dos actitudes antes descritas, la mejor solución es que el empleado, desde un principio del contacto, decida de forma consciente “empatizar” con el cliente; es decir, “ponerse en los zapatos del cliente”. Para desarrollar empatía hacia el cliente, el empleado deberá:

  • Aplicar la “regla de oro: no trates a los demás como no te gustaría que te tratasen a ti” y preguntarse: ¿cómo me gustaría que me tratasen si yo fuese el cliente?
  • Intentar, desde el inicio del contacto, convertir al cliente en un amigo: no verlo como un enemigo que viene a crear problemas.
  • Interesarse en realidad por el cliente, su problema, su queja, su reclamación, y demostrárselo con palabras, gestos y acciones (las actitudes falsas no funcionan porque los clientes las perciben de inmediato).
  • Mantenerse dispuesto a hacer un esfuerzo adicional e, idealmente, hacer más de lo que el cliente espera del empleado; los anglosajones llaman a esto “recorrer la milla extra”.
  • Utilizar y extremar las normas de cortesía (aunque el cliente llegue realmente encolerizado e, incluso, distribuyendo improperios a diestra y siniestra).
  • Demostrar al cliente que a la empresa le interesa no perderlo como tal y que está dispuesta a buscar una solución justa al problema surgido.

Figura 1. El Credo de Smith & Hawken

“Cuando se ocupe de solucionar un problema planteado
por un cliente, recuerde nuestros 10 MANDAMIENTOS:

1. El objetivo de nuestra empresa es ofrecer un servicio que no sólo sea calificado como el mejor sino que llegue a ser considerado como legendario.
2. Usted es el cliente: si el cliente está disgustado, usted está disgustado; si el cliente está satisfecho, usted está satisfecho.
3. En sus relaciones con los clientes actúe como si usted fuese el dueño de la empresa.
4. No existe nada parecido a que un cliente exija demasiado de nuestro tiempo: todo nuestro tiempo ES de los clientes.
5. El teléfono es un mejor medio para comunicarse con los clientes que el bolígrafo, el fax, el email o el correo.
6. Si algo no está bien, haga que lo esté.
7. Un trabajo no se ha terminado hasta que no se ha verificado que es correcto desde el punto de vista de los clientes.
8. Hágalo inmediatamente, hágalo bien y hágalo usted mismo.
9. Cuando tenga dudas, pregunte; cuando no tenga dudas, pregunte.
10. Un error no es un error; es una oportunidad para mejorar la empresa.”

“En resumen, haga todo cuanto sea necesario para no perder un cliente
a causa de que quede insatisfecho con la solución dada a su problema.”

  • Asumir el rol de “asesor” del cliente; de alguien que le ayudará a encontrar una solución que le satisfaga.
  • Demostrar claramente una actitud proactiva; no limitarse a reaccionar ante las iniciativas del cliente.

La forma más eficaz para solucionar un problema planteado por un cliente está muy bien resumida en los 10 Mandamientos de la empresa Smith & Hawken, de los EE.UU., que reproducimos en la Figura 1.

Y, finalmente, como muy importante, el personal deberá ser entrenado para utilizar el lenguaje correcto que permita una mejor comunicación con el cliente. Es fundamental que la forma de expresarse del empleado no se convierta en una barrera a una comunicación fluida y positiva con el cliente. Véanse en la Figura 2 las recomendaciones básicas al respecto, aunque muy posiblemente usted podrá encontrar muchas más.

Figura 2. Cómo evitar la comunicación negativa

Recomendaciones para: Expresiones que bloquean
la comunicación.
Nunca diga, por ejemplo:
Expresiones que estimulan
la comunicación.
Diga, por ejemplo:
1 Mantener la comunicación en términos impersonales “Usted no completó este formulario.” “Hay algunas lag unas en este formulario que debemos rellenar juntos.”
2 Utilizar “Yo” y “Nosotros” en lugar de “Usted” “Usted está equivocado.”
“Usted me confunde.”
“Creo que hay un mal entendido o quizás yo no le he interpretado correctamente.”
“Excúseme, pero estoy un poco confundido.”
3 Evitar dar órdenes al cliente: “Usted tiene que…” “Podría usted, por favor…”
“Sería mucho mejor si pudiéramos…”
“Sería mucho mejor si usted pudiese…”
4 No utilizar un lenguaje imperativo “Usted debía haberlo hecho de tal manera…”
“Espere aquí.”
“Deseamos que la próxima vez usted no tenga más inconvenientes, para ello…”
“Podría usted, por favor, esperarme unos minutos aquí mientras hablo con mi supervisor.”
5 Asumir responsabilidades “Yo no puedo…”
“Ese no es mi trabajo”
“No tengo la autoridad para decidir algo así, pero, de cualquier manera, permítame hablar con…”
“Déjeme ver de qué manera puedo ayudarle…”
6 En lugar de “Nunca” y “Siempre” utilizar “A menudo” “Usted siempre paga con retraso…” “A menudo sus pagos llegan con retraso…”
7 En lugar de “Pero” utilizar “Y” “Usted llenó este cuestionario correctamente, pero…” “Usted llenó este cuestionario correctamente, y sería conveniente…”:
8 Evitar las palabras “costo”, “costes” y similares “Esto tiene un costo de…”
“Esto le va a costar…”
“Nuestra tarifa es…”
10 Evitar la palabra “problema” “¿Cuál es su problema?” “Dígame que fue lo que sucedió…”

¿CÓMO ENFRIAR A UN CLIENTE DISGUSTADO?

Para enfriar a un cliente disgustado existe un Método de 20 pasos que, de aplicarse correctamente, ofrece muchas probabilidades de que genere resultados altamente positivos. Veámoslo.

  1. Saludar al cliente con una sonrisa en la voz. Recordar siempre cuanto dijimos en el artículos anterior sobre la “Acogida positiva” del cliente.
  2. Escuchar activamente. Es decir: escuchar realmente y demostrar al cliente que le está escuchando (Escucha activa).
  3. Nunca, NUNCA, interrumpa al cliente mientras habla. Es necesario dejar que el cliente hable todo lo que quiera; en la mayoría de las veces, este simple hecho le ayuda a “botar presión” y a calmarse.
  4. Mostrarse “humano”. “Empatizar”: ver el problema desde la óptica del cliente; compartir cómo se siente.
  5. Mostrar cortesía y disposición para ayudar. Incluir en su conversación comentarios genuinos, sinceros, amistosos; cuando el cliente percibe que está hablando con un verdadero ser humano, se inicia el proceso para la búsqueda de una solución racional.
  6. Mostrar su preocupación por la situación. El cliente está “sufriendo” una clara situación de frustración (¡algo anda mal!) y lo menos que quiere es ver a alguien que no comparte esa sensación.
  7. Mostrarse interesado en solucionar el problema. En realidad, un problema del cliente es también un problema de la empresa y, en consecuencia, un problema del empleado.
  8. Hacer preguntas que obliguen al cliente a pensar racionalmente. Esto le ayudará a plantearse la situación no en términos emocionales, sino racionales.
  9. Asegurarse de comprender la queja en todos sus detalles. Hasta que el empleado no tenga toda la información, le será difícil encontrar una solución. Deberá hacer cuantas preguntas sean necesarias y pedirle al cliente que él también, si lo desea, haga todas las preguntas que desee.
  10. No implicarse emocionalmente en la situación. El empleado deberá ser consciente de que él, como persona, no es el objetivo de la ira del cliente y, en consecuencia, deberá mantener la calma, no importa lo que diga el cliente… ¡ni cómo lo diga!
  11. Identificar el problema tan pronto como le sea posible. Lo importante es determinar qué fue lo que sucedió, cómo se produjeron los hechos que llevaron al cliente a esa situación de enfado y frustración.
  12. Si la culpa es de la empresa, aceptar la responsabilidad. Excusarse con el cliente. No buscar “responsables impersonales”.
  13. No dedicarse a buscar culpables. No entrar en una discusión con el cliente sobre quién es el culpable: lo importante es encontrar una solución.
  14. Centrar el problema. Tratar, por todos los medios, de que el cliente se centre en la reclamación y que no comience a hacer una lista de todos los “problemas”, reales o imaginarios, que ha tenido con la empresa.
  15. Hacer declaraciones positivas. Referirse a lo mucho que valora la empresa al cliente y que él se hará cargo de todo el problema hasta dejarlo solucionado.
  16. Hacer una propuesta de solución. Comenzar a proponer la solución cuando el cliente haya terminado de explicar el problema y se note ya más calmado.
  17. Resolver el problema. Si el empleado no puede solucionarlo por sí solo, procurar toda la ayuda que sea necesaria (compañeros, otros departamentos, etcétera). Repetir cuantas veces sea necesario las siguientes preguntas:
    • • ¿Si hacemos esto, se solucionaría su problema?
    • • ¿Tiene usted alguna otra pregunta?
  18. No tratar de llegar de inmediato a la solución. Ponerse de acuerdo con el cliente en las cosas menores hasta llegar a una solución integral: una “gran” solución siempre está formada por muchas “pequeñas” soluciones.
  19. Recordar siempre la regla de oro: “Trata a los demás como tú deseas que te traten a ti”.
  20. Si el cliente ha sufrido alguna pérdida económica por el problema surgido, aunque la culpa sea de él, procurar compensarle de alguna manera; no tiene que ser con dinero, puede ser una muestra gratis de un producto de la empresa, un descuento en su próxima compra, etcétera (la empresa deberá definir una política al respecto).

10 ACCIONES CLAVE

Existen 10 acciones que son sumamente importantes para los clientes en el proceso de recuperación de un cliente disgustado. El personal de contacto no las debe olvidar nunca:

  • Llamar o comunicarse con el cliente cuando se le ha prometido.
  • Ofrecer una explicación sobre cómo se produjo el problema.
  • Dar información precisa sobre a quién debe llamar el cliente, número completo, nombre de la persona, cuándo, etcétera.
  • Ofrecer información inmediata apenas el problema se ha resuelto.

Figura 3. Algunas indicaciones para la elaboración de protocolos teatrales

  • Llevar al cliente a distinguir y respetar la diferencia que hay entre la razón subjetiva y la razón objetiva.
  • Distinguir entre hechos y suposiciones.
    • ¿En qué se basa?
    • ¿Cómo lo sabe?
  • Nunca decir que una queja no es importante; pero preguntar de manera que la otra persona reduzca la importancia que le atribuye.
  • Asumir la responsabilidad cuando sea de justicia y decirlo clara y abiertamente.
  • Demostrar siempre auténtico interés por la queja.
  • Forzar al cliente a que “se vacíe”.
    • ¿Qué más le preocupa?
    • ¿Quiere decir algo más?
  • No echar la culpa a terceros indiscriminadamente.
  • No trasladar la negatividad sobre otros departamentos ya que, en última instancia, repercutirá sobre toda la empresa.
  • Si no se puede solucionar en el momento hay que comprometerse en algo concreto: por ejemplo, una fecha.
  • Tratar de que la causa objetiva de la queja no pueda volver a producirse en el futuro.
  • Hacer que “alguien importante” intervenga en la gestión y solución de las quejas y reclamaciones.
  • En caso necesario, poner al cliente a hablar con alguien que tenga verdadera autoridad para solucionar el problema.
  • Informar al cliente cuánto tiempo requerirá la solución del problema.
  • Ofrecer alternativas útiles para la solución del problema: “Esto que usted pide no podemos hacerlo, pero sí podríamos…”
  • Tratar al cliente como una persona, no como un número o código.
  • Informar al cliente sobre cómo podría evitar otros problemas en el futuro.
  • Si el problema no se puede resolver de inmediato, informar periódicamente al cliente sobre los progresos parciales que se vayan haciendo.

TEATRALIDAD

Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de las quejas. Se da la impresión de que es “otra queja más”, que además es “similar a otras anteriores”. Para evitarlo, es necesario crear protocolos “teatrales” que den al cliente la impresión de que “los errores son excepcionales” y que no ocurren con frecuencia (véase la Figura 3). No caer en el error de dar la sensación de que cada día hay miles de quejas sobre la misma cuestión. Nunca generar la percepción de “otra queja sobre el mismo tema”.

LOS 25 PECADOS MORTALES ANTE UN CLIENTE DISGUSTADO

  1. Ver las quejas como una amenaza (¡es un regalo!).
  2. Perder la calma: dejarse llevar por la ira del cliente y responder de la misma manera.
  3. No dejar hablar al cliente todo lo que quiera, aunque se trate de una queja que el empleado haya escuchado decenas de veces y sabe ya cuál es la solución: jamás asumir que se sabe de antemano cuál es el problema del cliente.
  4. Culpar al cliente de lo sucedido.
  5. Despreocuparse si el cliente queda satisfecho con la solución o no.
  6. Iniciar una discusión con el cliente y, mucho menos, ¡tratar de ganarla! A un cliente nunca se le ha ganado una discusión: cuando usted cree que lo ha vencido, ¡ya es un ex cliente!
  7. Proyectar la sensación de que “quiere salir rápido” del cliente.
  8. Obligar al cliente a repetir una y otra vez su “historia” a una infinidad de personas.
  9. Tratar al cliente como uno más: no personalizar el contacto.
  10. 10. Utilizar las jergas y el léxico muy propios del sector de negocios sin cerciorarse si el cliente conoce su significado o no.
  11. Hablar tan rápido que el cliente no comprenda en su totalidad lo que se le dice.
  12. Dar respuestas sintéticas, con monosílabos o con frases hechas.
  13. No ser suficientemente proactivo en la solución del problema.
  14. Tratar de minimizar la importancia del problema: el verdadero tamaño de un problema sólo lo sabe el cliente.
  15. Dedicarse a otras tareas mientras atiende al cliente disgustado.
  16. Decirle al cliente que está equivocado.
  17. No disculparse, en caso necesario.
  18. Asumir actitudes negativas frente al cliente, sea con el lenguaje verbal sea con el lenguaje corporal (mostrar aburrimiento, prisa, desgano, desinterés, y similares).
  19. Permitir que el cliente se vaya todavía disgustado o encolerizado.
  20. Transmitir la sensación de que no se está tomando en serio la queja del cliente.
  21. No tratar al cliente con respeto (por ejemplo, tratarlo con arrogancia).
  22. Mostrar prejuicio hacia el cliente (por su raza, su color, su forma de hablar, su descuido personal, etcétera).
  23. No demostrar desde un principio que está allí para ayudar al cliente, no para convertirlo en un contrincante.
  24. Asumir la queja como algo personal.
  25. No aplicar correctamente el Método para enfriar a un cliente disgustado.

GESTIÓN DEL CLIENTE EN EL TELÉFONO

Todo cuanto hemos visto anteriormente adquiere aún mayor importancia cuando se trata de gestionar un cliente disgustado que ha llamado por teléfono. En una conversación telefónica es mucho más fácil para el cliente mostrarse agresivo ya que el empleado se convierte en una voz sin rostro, una figura impersonal a la que se le puede decir de todo (el cliente se siente protegido por la distancia).

El personal de contacto deberá recordar que sólo dispone de su voz para tranquilizar al cliente, en particular deberá hacer un uso exquisito del tono de voz. Los expertos estiman que en el teléfono el cliente capta el 80% por el tono de voz y sólo el 20% por las palabras que escucha. En consecuencia, el personal deberá ser entrenado y supervisado para que muestre siempre un tono de voz agradable, preocupado por el cliente, paciente, calmado, informado, respetuoso y amigable.

Si el cliente no puede ver físicamente el rostro del empleado, sus gestos, sus comportamientos corporales, que demuestren preocupación por la situación del cliente, el empleado deberá ser capaz de transmitir esa percepción mediante la voz, el tono, las inflexiones y las palabras que dice.

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