Casos de éxito de uso de herramientas sociales por parte de empresas – Enterprise 2.0

Según McKinsey (2008), el uso de las herramientas informáticas sociales es de un 25-35%, dependiendo en la aplicación. El mercado de Informática Social para Empresas (Enterprise 2.0) Se espera que el mercado corporativo de las herramientas sociales crezca un 43% por año, llegando a diez veces su tamaño actual en el año 2013 (Young et al., 2008).

En general, la adopción es mayor en las grandes empresas. La Informática Social puede ser utilizado en las empresas para:

  1. mejorar los procesos de trabajo interno, y
  2. como una herramienta de relaciones con los clientes.

Las empresas utilizan herramientas de informática social para la creación de contenidos dentro de la empresa, la colaboración y para compartir contenidos (a través de wikis y redes sociales, por ejemplo) para aumentar la eficiencia lugares de trabajo en los que se depende de un continuo flujo de información (Forrester, 2007).

El etiquetado de información ayuda a los miembros de la comunidad a encontrar el equilibrio adecuado de la información de manera muy eficiente, lo que fomenta la transición hacia las comunidades inteligentes. (IBM, 2007).

Las Aplicaciones Sociales son típicamente fáciles de instalar, usar e integrar entre los departamentos de las empresas. Son a menudo de uso gratuito, o al menos muy barato, y se basa en código abierto, proporcionando la opción de modificar las herramientas y el uso transparente de la misma. (VTT, 2007).

Las Aplicaciones Sociales informáticas son cada vez más utilizadas para las relaciones con los clientes. 87% de las organizaciones que ya utilizan Aplicaciones Sociales, las utilizan como interfaz con los clientes, incluyendo aquellos en nuevos mercados (McKinsey & Company, 2007, 2008).

El feedback y los comentarios por parte de los clientes, en sitios de comercio electrónico (eBay, Amazon) se han convertido en un estándar y a menudo se utilizan como instrumentos de promoción y como fuente de inteligencia para aumentar la confianza de los clientes e incrementar el uso del servicio. Tener esta interfaz con los clientes para conocer sus comentarios acerca de los productos y servicios, puede permitir a las empresas supervisar sus servicios y permitir el desarrollo de nuevas ideas para la mejora de sus productos (McKinsey & Company, 2007).

Las aplicaciones sociales pueden aprovecharse para obtener la colaboración de los usuarios en las innovaciones en el desarrollo de productos, lo que aumentaría el ritmo de innovación a bajo costo.

Así pues, el papel emergente y creciente del usuario en el proceso de desarrollo de la innovación y el cambio de rumbos está impulsado por la Informática Social. Sin embargo, una proporción significativa de las empresas (especialmente las pequeñas) que ya han adoptado la Informática Social, aún no han logrado cosechar sus posible beneficios (McKinsey & Company, 2008). Por lo tanto, todavía hay una potencial sin explotar para las empresas, no sólo para adoptar la Informática Social en mayor medida, sino también para aprender cómo utilizarla de manera productiva.

Casos de Éxito:

TomTom edita sus mapas a través de Map Share, lo que permite a sus clientes:

  • recibir correcciones directamente en sus dispositivos GPS de navegación.
  • hacer sus propias correcciones enviarlas para su aprobación por parte de la empresa.

Nike+

Hace tres años aproximadamente, Nike lanzó Nike+, una tecnología que rastrea los datos de cada carrera y conecta los corredores de todo el mundo en un sitio Web, nikeplus.com. Desde entonces, Nike ha creado una legión de fans. En agosto de 2008, 800 mil corredores se suscribieron para participar de una carrera patrocinada por Nike, de 10 Km, que se corría simultáneamente en 25 ciudades, desde Chicago a San Pablo.
Le estrategia en línea de Nike se diferencia de los otras empresas. La mayoría han tratado de crear comunidades virtuales centradas en una marca o producto específico. Originalmente, la empresa Beaverton veía a Nike + simplemente como una forma inteligente de combinar música y footing, no como un prototipo para un nuevo tipo de comercialización. “Nunca se pensó como una manera de convertir a un porcentaje de usuarios en clientes”, dice Stefan Olander, director global de las conexiones de los consumidores de Nike.

La clave para atraer a los corredores a la Web fue el desarrollo de un sensor que, cuando sincronizada con un iPod touch o iPod nano, lleva los registros de la velocidad del corredor, el kilometraje corrido y las calorías quemadas. Cuando conectan el iPod, aparece nikeplus.com, y los datos de la carrera son cargados al sitio. Más importante, el sitio es un lugar de reunión virtual. Los corredores han registrado en conjunto unas 93 millones millas en nikeplus.com en el 2008.

Hasta el momento Nike ha vendido 1.3 millones Kits de Nike + iPod, de acuerdo con SportsOneSource y 500.000 Nike + SportBands (a $ 59 cada uno), estilo reloj de pulsera, para los corredores que no quiere escuchar música.

Red Bull

Su página en Facebook es un modelo a seguir para cualquier compañía, ya que no se limita a la creación de la página y a dejarla correr, sino que ofrece verdaderos servicios de valor añadido, como música, juegos online, encuestas, links a los perfiles de los “atletas” Red Bull, etc. A día de hoy cuenta con la impresionante cifra de 857.580 fans. (Actualización 22 de abril de 2009: Red Bull promociona vídeo en español en su perfil público en Facebook, Inside Facebook)

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Dell es una empresa que primero vio la parte más negativa de la Web 2.0 (foros y blogs en su contra), supo reaccionar y se ha convertido en una de las pioneras en la aplicación de la innovación abierta, a través de Ideastorm, una web que permite sugerir ideas de mejora y votar a las que han propuesto otros clientes.

Missha es una marca de cosméticos de Corea que se ha dado a conocer a través de una red social para mujeres desde la que le llegan ideas y propuestas de todo tipo. La empresa ha conseguido captar el 40% del mercado de productos de belleza de su país.

Fuentes:

El Blog de Alianzo: Innovación abierta : casos de éxito
http://blogs.alianzo.com/redessociales/2008/08/08/innovacion-abierta-casos/

Roberto Carreras:El uso corporativo de Facebook: casos de éxito
http://robertocarreras.es/post/81097814/el-uso-corporativo-de-facebook-casos-de-exito

BusinessWeek: How Nike’s Social Network Sells to Runners
http://www.businessweek.com/magazine/content/08_46/b4108074443945.htm?campaign_id=rss_tech

Reporte Técnico y Científico de la Comisión Europea de JRC

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