02. Marketing, Atención al cliente


Cuidando la puesta en escena

Cuándo la viuda llegó al tanatorio, un empleado, seco, distante, frío, que miraba su reloj, sin mirarle a la cara, dijo: “Le acompaño en el sentimiento, ¿pagar[...]

Gestión del cliente disgustado – Parte II

En nuestro artículo anterior, al describir la metodología para la eficaz gestión de la recepción de una queja o reclamación, señalamos que uno de los primeros pasos[...]

Gestión del cliente disgustado – Parte I

EL MUNDO DE LAS QUEJAS Antes o después, quiérase o no, a las puertas de la empresa se presentarán clientes disgustados por algo que ha hecho o dejado de hacer la empre[...]

Del simple servicio a la experiencia memorable – Las 10 reglas de Schmitt

Sexto Consejo: las 10 reglas de Schmitt (Ver artículo anterior) Las 10 reglas para crear y gestionar marcas vivenciales, de Bernd Schmitt, y aparecen en su libro Marketi[...]

Del simple servicio a la experiencia memorable

Recurrir a experiencias singulares y gratamente memorables para los clientes es la mejor forma de darles razones para volver una y otra y otra vez. El primer consejo es[...]

Veinte Características para la Excelencia en la Gestión de Clientes

EL PERFIL DEL GESTOR DE CLIENTES en EMPRESAS DE SERVICIOS Sergio Bernués Coré y Juan Carlos Alcaide, Gerente y Director del Instituto de Marketing de Servicios. La actu[...]

El Kaizen explicado II

Continúa de la edición anterior. 7. SISTEMA DE SUGERENCIAS El sistema de sugerencias funciona como una parte integral del kaizen orientado a individuos, y hace énfasis[...]

Pensando en Atender al Cliente

¡CUIDADO! – LOS CONCEPTOS CAMBIAN En una época no lejana se tenía muy en cuenta el adagio “tratar a los demás como le gustaría que lo trataran a uno mism[...]

En Sintonía con el Cliente

Identificar las tendencias vigentes en la sociedad, conocer a los clientes, incentivar la comunicación online con ellos y elegir a las personas apropiadas para que difun[...]

Capacitación del Personal de Contacto con el Cliente (II)

En la entrega anterior mencionábamos que un programa de capacitación es bueno de acuerdo a los resultados, y que estos dependían, además de la parte instructiva y de [...]

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