02. Marketing, Atención al cliente
Cuidando la puesta en escena
Cuándo la viuda llegó al tanatorio, un empleado, seco, distante, frío, que miraba su reloj, sin mirarle a la cara, dijo: “Le acompaño en el sentimiento, ¿pagar[...]
Gestión del cliente disgustado – Parte II
En nuestro artículo anterior, al describir la metodología para la eficaz gestión de la recepción de una queja o reclamación, señalamos que uno de los primeros pasos[...]
Gestión del cliente disgustado – Parte I
EL MUNDO DE LAS QUEJAS Antes o después, quiérase o no, a las puertas de la empresa se presentarán clientes disgustados por algo que ha hecho o dejado de hacer la empre[...]
Del simple servicio a la experiencia memorable – Las 10 reglas de Schmitt
Sexto Consejo: las 10 reglas de Schmitt (Ver artículo anterior) Las 10 reglas para crear y gestionar marcas vivenciales, de Bernd Schmitt, y aparecen en su libro Marketi[...]
Del simple servicio a la experiencia memorable
Recurrir a experiencias singulares y gratamente memorables para los clientes es la mejor forma de darles razones para volver una y otra y otra vez. El primer consejo es[...]
Veinte Características para la Excelencia en la Gestión de Clientes
EL PERFIL DEL GESTOR DE CLIENTES en EMPRESAS DE SERVICIOS Sergio Bernués Coré y Juan Carlos Alcaide, Gerente y Director del Instituto de Marketing de Servicios. La actu[...]
El Kaizen explicado II
Continúa de la edición anterior. 7. SISTEMA DE SUGERENCIAS El sistema de sugerencias funciona como una parte integral del kaizen orientado a individuos, y hace énfasis[...]
Pensando en Atender al Cliente
¡CUIDADO! – LOS CONCEPTOS CAMBIAN En una época no lejana se tenía muy en cuenta el adagio “tratar a los demás como le gustaría que lo trataran a uno mism[...]
En Sintonía con el Cliente
Identificar las tendencias vigentes en la sociedad, conocer a los clientes, incentivar la comunicación online con ellos y elegir a las personas apropiadas para que difun[...]
Capacitación del Personal de Contacto con el Cliente (II)
En la entrega anterior mencionábamos que un programa de capacitación es bueno de acuerdo a los resultados, y que estos dependían, además de la parte instructiva y de [...]
