Recurrir a experiencias singulares y gratamente memorables para los clientes es la mejor forma de darles razones para volver una y otra y otra vez. Veamos, 7 consejos para ir del simple servicio a la experiencia memorable para los clientes.
El primer consejo es… concentrarse en el CLIENTE
La rutina, los enfoques de gestión tradicionales o la propia formación llevan, sin remedio, a ver la empresa de puertas hacia adentro. Los clientes entran y salen, vienen y van, pero importante son las instalaciones, el surtido, los procedimientos, los sistemas (informáticos o no) y, muy especialmente, los productos.
Sin embargo (se ha dicho muchas veces, pero no siempre se ha interiorizado lo suficiente): una empresa sin clientes no estrenada e independientemente del tipo que sea, desaparecería a corto plazo sin un grupo de personas que compre en ella de motu proprio.
En una gran parte de las compañías, el 80% o más, de sus ventas son hacia clientes que vuelven una y otra vez a comparar en ella, es decir, los clientes "viejos".
En ellos descansa la solidez y el futuro, sin embargo, en la mayoría de las empresas el presupuesto de marketing (publicidad, promoción, etc.) se destina casi exclusivamente a captar nuevos clientes, como si en ellos estuviese la salvación de la empresa.
Para lograr una eficaz planificación de experiencias positivas hay que cambiar el enfoque, concentrarse en los clientes y preguntarse: ¿qué quieren?, ¿cómo lo quieren?, ¿con qué se sienten satisfechos y con qué se sienten insatisfechos o mal?, ¿les produce una experiencia memorable y qué atenta contra ella?
Una vez que usted haya resuelto y decidido respecto a los asuntos internos (productos, instalaciones, surtido, procedimientos, sistemas, entre otros), siéntese, olvídese de todo lo anterior, cierre los ojos y comience a ver a su empresa con los ojos de los clientes.
Si hay algo que no se llega a ver o comprender: ¡Pregúnteselo a ellos!
La investigación comercial es, y seguirá siendo, una pieza clave de quienes quieran dar más a los clientes y lograr su máxima fidelidad.
Segundo consejo: fidelización vía la experiencia
Si a vez que un cliente adquiere algo en su empresa tiene una experiencia no del todo positiva, incluso desagradable, ¿Por qué iría a volver?
A menos que el suyo sea el único negocio de la categoría alrededor del cliente… y éste no tuviera coche u ordenador para solicitar a su competencia la venta on line, los clientes fieles no sólo constituyen el sustento principal de cualquier empresa, sino que está demostrado que contribuyen a la generación de un flujo estable y creciente de ingresos, al mismo tiempo que ayudan a disminuir los costes operativos.
De manera específica y concreta:
- Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero. Los analistas calculan que venderlos a ellos es cinco veces más caro que hacerlo a uno actual. En algunos sectores, la relación es de 17 a uno.
- En la mayoría de las empresas, los clientes leales tienden a comprar más con el paso del tiempo.
- Además, generan menores costos operativos.
- Traen (gratis) a otros clientes a la empresa.
- Tienden a aceptar más fácilmente los precios altos.
Invertir para mejorar al máximo la experiencia de los clientes y, de esta forma, transformarlos en clientes fieles, es un buen negocio.
Piense en las repercusiones que tendrán a largo plazo las medidas que tome en este sentido para mejorar las experiencias y póngase como objetivo tener cero pérdida de clientes.
Tercer Consejo: la clave es la diferenciación
Si es Starbucks se hubiese limitado a ser una cafetería más, Disney a ser un paquete de diversiones como los hay miles en el mundo, o Ikea una tienda más de muebles... ¿cree usted que hubiesen logrado el éxito económico de hoy en día?
Seguro que no. Estaría luchando para subsistir como tantos y tantos otros negocios que se limitan a ser uno más de tantos.
Recurrir a experiencias diferenciadas (y al mismo tiempo gratamente memorables) es la forma más segura para dar los dientes razones válidas para volver una y otra y otra vez.
En especial, cuando las empresas de la misma categoría tienden a parecerse cada vez más las unas a las otras, tanto en sus instalaciones como el surtido, precios, calidad, etcétera.
La diferenciación consiste en generar nuevas ventajas competitivas para la empresa mediante la creación de experiencias percibidas por los clientes como únicas y basadas en componentes importantes para ellos.
La diferenciación, vía las experiencias de los clientes:
- Evita que la empresa se vea obligada a competir sólo en precios, lo que afecta severamente su rentabilidad.
- Impide que se convierta en proveedora de productos y servicios cuasi genéricos; cuando eso sucede, si sus servicios y los de los competidores son similares para los clientes, comprar uno u otro les da igual o casi lo mismo.
- Cuando una compañía está debidamente diferenciada se convierte en única en el mercado para los clientes; no tiene sustitutos perfectos, lo que dificulta el abandono.
- Aporta razones válidas y convincentes para preferir y comprar en la empresa una y otra y otra vez, incrementando así las posibilidades de la fidelización de por vida de su base de clientes.
- Permite a la empresa lograr un verdadero control sobre su futuro y, en caso de que la experiencia sea similar a la de cualquier otra, este dependerá de fuerzas externas que usted no controla ni domina.
- Da armas válidas y eficientes para defender las posiciones de mercado alcanzadas: de no diferenciar, puede ser barrido fácilmente por la competencia de la noche la mañana.
- Es posible dar a la compañía posicionamiento correcto en la mente de los clientes: los negocios no diferenciados, simplemente, pasan desapercibidos para la mayoría de ellos.
No sólo pre-ocúpese de mejorar las experiencias de sus clientes, ocúpese de que, además de ser mejores, sean diferentes.
Cuarto consejo: céntrese en los sentidos
Para llegar al corazón y el cerebro de sus clientes, usted tiene que apelar a sus sentidos, no existe otra vía. En esta línea, el material del que usted dispone para provocar las experiencias memorables de sus clientes se concentran en:
Vista: imágenes, colores, combinaciones de éstos, dimensiones, decoración, brillos, iluminación, objetos a la vista de los clientes, y similares.
Oído: sonidos, hilo musical, tono de voz del personal, ruidos más o menos molestos (provenientes del interior o exterior de la empresa), similares.
Olfato y gusto: olores y sabores que percibe el cliente.
Tacto: suavidad, dureza, blandura, morbidez, etc., de los materiales utilizados en las instalaciones y decoración.
La clave está en saber cómo emplear y combinar estos estimulantes de los sentidos, como los olores, que tienen efectos muy diversos sobre las personas.
Quinto consejo: forme a su personal
El personal de cualquier empresa constituye uno de los proveedores de experiencia o ProvEx (en terminología de Schmitt) más eficaces.
Las personas, por sus propias características, son capaces de transmitir y potenciar evidencias de otros. Pero para que sean ProvEx de utilidad, es necesaria la formación de los miembros del personal con el fin de cumplir plenamente con este rol tan delicado y crítico para el futuro de la empresa.
Se podría resumir con la fórmula mnemotécnica:
CALIDAD + CALIDEZ = 10
A este respecto, el error que muchos responsables de empresas cometen es creer que todo el mundo nace sabiendo cómo se trata correctamente un cliente. Y esto, obviamente, no es cierto.
En este sentido, sirve como ejemplo el especial cuidado que ponen los parques de Disney en la formación de su personal (hasta tienen la Universidad Disney).
Esta formación es aún más importante cuando su resultado forma parte de las experiencias que se pretende generar en los clientes.
No se trata tan sólo del trato correcto, formal o educado, sino que al mismo tiempo tiene que estar cargado de calidez, empatía, humanidad y una actitud amigable.
Desde Starbucks afirman: "Nuestra gente le atiende rápido, le sonríe, no le acosa; son una bocanada de aire fresco". Pero esa forma de actuar del personal es el fruto de un proceso previo de formación.
Sexto consejo: las 10 reglas de Schmitt
Las 10 reglas para crear y gestionar marcas vivenciales, de Bernd Schmitt, que aparecen en su libro Marketing vivencial (Experiential Marketing), definan con mucha precisión cuál debe ser el espíritu y el objetivo a lograr cuando se procede a la planificación de las experiencias de los clientes:
- Las experiencias no suceden porque si, tienen que planificarse. Sea creativo en ese proceso; use la sorpresa, la intriga, y en ocasiones, la provocación.
- Piense primero la experiencia del cliente, y luego en las características y beneficios funcionales de su marca.
- Sea obsesivo respecto a los detalles. A los modelos de satisfacción tradicionales les falta la experiencia sensorial, intuitiva, que golpea cerebros, plena de sentimientos, de toda la mente. ¡Permita que el cliente se deleite en un júbilo exultante!
- Encuentre el pato para su marca. "Cuando estuve por primera vez en el hotel Conrad, en Hong Kong, habían puesto un brillante patito amarillo de goma con el piquito rojo en el baño, al borde de la bañera", cuentas Schmitt, "Ese pequeño patito se ha vuelto parte de mi vida; lo menciono en mis conferencias. Es lo que siempre recuerdo cuando pienso en ese hotel, y se convierte en el punto de partida para empezar a recordar toda la experiencia". ¿Cuál es la lección aquí? Toda empresa debe tener un pato para su marca; es decir, un pequeño elemento que dispare, enmarque, resuma y dé estilo a la experiencia.
5. Piense en la situación de consumo, no en el producto. Es decir, en acicalarse en el baño, y no en la máquina de afeitar; en comida casual, y no en salchichas; en viajes y no en transporte.
6. Esfuércese por lograr experiencias holísticas que deslumbren los sentidos, apelen al corazón, desafíen la mente, sea importantes para el estilo de vida de la gente y ofrezcan un atractivo de identidad social y relacional.
7. Perfile distintos tipos de experiencias (sentir, palpar, pensar, actuar y relacionar) respecto a los elementos ofrecidos.
8. Use las metodologías eclécticamente. Algunas pueden ser cuantitativas (análisis por cuestionario o modelos estadísticos); otra cualitativas (un día en la vida del cliente). También las hay verbales (sesiones focales o de grupos) o visuales (técnica de cámaras digitales). ¡Todo sirve! Sea curioso y creativo.
9. Considere como cambia la experiencia cuando se extiende a la web, al resto del mundo. Pregúntese como puede animar la marca recurriendo a una nueva categoría, o a un medio electrónico, a través de estrategias vivenciales.
10. Agregue dinamismo y espíritu dionisíaco a su empresa. Los dueños de las compañías suelen ser demasiado tímidos, lentos y burocráticos. El término dionisiaco se asocia con el éxtasis, lo apasionado, lo creativo. Deje que este espíritu inspire a su organización y verá cómo cambian las cosas.
Pero, a pesar del tono de júbilo exultante que impregna a las 10 reglas, la primera de ellas es que las experiencias no suceden porque sí, sino que tienen que planificarse.
EL FACTOR DISFRUTE: Hemos señalado que el objetivo es lograr que cada contacto de los clientes con el establecimiento se convierta en una experiencia memorable, digna de ser recordada y comentada positivamente con amigos, familiares, colegas, otras relaciones.
Ahora bien:
Para que una experiencia resulte memorable, es necesario que se haya disfrutado.
Séptimo consejo: aprendamos de la experiencia (de otros)
La organización de consultoría Forrest Research, una de las más importantes del mundo en investigaciones de marketing, entrevistó a cientos de empresas en Estados Unidos y países de Europa para conocer la situación de la implantación del marketing experiencial y los logros alcanzados en el desarrollo de experiencias memorables.
En muchas de esas empresas, los directores de experiencias del cliente ocupan posiciones muy altas en la jerarquía, algunos son vicepresidentes de su organización.
Como era de esperar, en Forrester encontraron a un grupo de empresas que se mostraba satisfecho con los avances hechos y los logros alcanzados.
Pero había otro que no podía mostrar avances importantes y tampoco algún logro relevante. Al estudiar más a fondo este segundo grupo (los que fracasaron), identificaron cinco razones principales, aunque todas pueden resumirse en un único concepto: falta de una implantación eficientemente disciplinada de los nuevos enfoques.
En detalle, las cinco razones identificadas fueron:
- Incapacidad para crear internamente el entorno adecuado.
- Imprevisión al no contemplar la gran cantidad y variedad de asuntos que se deben afrontar.
- Imposibilidad de crear una sólida estructura operativa orientada a las experiencias de los clientes.
- Deficiente planificación, lo que condujo a que no establecieran las prioridades correctas.
- Falta de una clara visión de futuro.
Si otros la cometieron esos errores, ¿por qué debería repetirlos usted? Se dice que una persona tonta es la que no aprende de sus propios errores; una inteligente, la que aprende de sus errores, y una sabia, la que aprende de los errores de los demás.
No olvide el refran: “Camarón que se duerme, ¡se los lleva la corriente!”. Despabile y cree una corriente que los demás imiten.
