Cuándo la viuda llegó al tanatorio, un empleado, seco, distante, frío, que miraba su reloj, sin mirarle a la cara, dijo: «Le acompaño en el sentimiento, ¿pagará con cheque o con transferencia?».
Estoy jugando a la exageración, pero, ¿cuántas veces hemos sentido que no se cuidan las formas en el momento de la verdad con la empresa de servicios?
Yo echo de menos, en el caso anterior, un poco de teatro. Cuidar las formas, aunque sea con teatro. Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un poco de calidez.
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Marketing Experiencial
En el momento actual, y desde hace casi diez años, se habla del «márketing experiencial». Se dice que hay que lograr una experiencia memorable, digna de ser contada.
Una experiencia holística, integral, que empape de placeres los sentidos, que genere disfrute.
Pero, cuántas veces hemos visto empleados que no nos miran a la cara, que nos evidencian displicencia justo cuando necesitamos una sonrisa o un mensaje de calma.
Un poco de calidez, no era mucho pedir, piensa el cliente. Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un poco de calidez.
Atención Telefónica
Y qué decir de lo que uno escucha al teléfono. Hace unos dos meses, en un ejercicio de cliente misterioso de mi empresa, telefoneamos a un contact center (de la empresa cliente que me había contratado) y, al comunicar un hecho gravísimo y que alguien estaba en peligro, enfermo de gravedad, en su casa, el empleado, sin inmutarse, dijo: «Correcto, correcto, correcto, entiendo, lo comunicamos de inmediato».
¡Correcto! ¿Cómo que correcto? ¿No podría usted poner un poco de sentimiento en sus conversaciones? Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un poco de calidez.
Es necesario Hacer Teatro
Dicen que la rutina mata el amor. También mata la calidad percibida. De ahí el eje de mi argumentación:
- Es necesario hacer teatro, tanto en el contact center como en el momento del cara a cara.
- Ello es así para evidenciar, con naturalidad, la centralidad del problema que expone el cliente, y que la rutinización de problemas e incidencias no de la sensación de «otro cliente que tiene problemas: lo normal». Es necesario trabajar una puesta en escena, crear protocolos de atención cliente y cortesía, implantar modos y maneras que evidencien calidad y calidez y teatralizar la empatía y la eficacia en el trato, buscando la naturalidad y la espontaneidad en las formas y sobre todo, buscando agradar y evidenciar eficiencia. Más allá de los estándares de calidad, parece imprescindible un poco de calidez.
- Es necesario combinar protocolos estrictos (con elementos medibles y no medibles, actitudinales) de cortesía y actuación con clientes, con un ejercicio cuasi teatral de la gestualización y la comunicación verbal y no verbal enfáticas de que nos ponemos en el pellejo del cliente, sabemos lo que hacemos, damos importancia a lo que acontece y sabemos actuar. En caso de queja o incidencia, dar la sensación de que una queja es un regalo, si, pero no transmitir con la gestualidad y las formas que cada día hay docenas de quejas. ¡Manifestar sorpresa!
Consejo: «No hay mejor improvisación que la que está preparada»
Fotografía: Natalia Plazaola (www.relatosdegarage.com.ar)
Se debe abordar la generación de una puesta en escena con los clientes, para generar experiencias memorables. Naturalidad, sí, pero con énfasis y evidenciando la importancia de lo que ocurre, tangibilizacion gestual y verbal de la empatía, también.
4 Consejos para preparar la escena
Así:
- Organice formaciones en su empresa para representar y hacer «talleres teatrales» en los que aprender y aprehender cómo actuar en los momentos de la verdad con los clientes, tanto telefónicos como presenciales. La experiencia nos dice que, si bien en un primer momento se pueden percibir comportamientos enlatados en los empleados, cuándo se incorporan los gestos y los modos y maneras al quehacer cotidiano, «salen solos», «salen» con naturalidad y no parece teatro.
- Incorpore el concepto de «rutinas» en la forma de actuar con los clientes, pero señalando que es necesario transmitir plena naturalidad y formas empáticas y simpáticas, agradables y cercanas, a veces teatrales, siempre estudiadas. Los clientes prefieren un excelente trato algo teatral que un deficiente trato muy espontáneo.
- Inocule el amor al teatro y al cine, haga visionado de representaciones e intente que la gente aprenda a expresar sentimientos de solidaridad y empatía y a comunicar humanidad y cercanía con las personas.
- Aprenda de Disney que lo hace muy bien. Se presenta la filosofía experiencial de Disney a los nuevos empleados a través de las últimas técnicas en medios audiovisuales en cursos y presentaciones, formales e informales.
Allí aprenden y aprehenden que están en un negocio de «ocio» e interiorizan la importancia de agradar, en coherencia con el «mundo mágico Disney». Se les instruye como «artistas» cuyo trabajo consiste en entusiasmar, ser amable y profesional. Los empleados aprenden el papel que cada uno juega. Así, reciben entrenamiento adicional antes de subir «a las tablas» y, una vez aprendida su función, «recibirán sus trajes» y estarán preparados para la representación.
Calidad y calidez, dan un diez
Aproveche cada oportunidad que le brinda su cliente para exhibir su voluntad de agradar y sus buenos modales. Y un poco de teatro ayudará a su gente a expresar lo que siente y superar la rutinización del desempeño. También les motivará en su trabajo, descubrirán el placer de agradar y se sentirán más vinculados con la compañía.
MdS (www.marketingdeservicios.com). www.juancarlosalcaide.com
Miembro de Top Ten Management
