La primera pregunta que surge es: ¿por qué realizar la capacitación del personal de contacto con el cliente? Porque hay más competencia, más información, más alternativas, menos dinero, porque el cliente y sus hábitos y sus exigencias de compra cambiaron.
- Porque antes su negocio era el único del pueblo, hoy hay muchos.
- Porque antes lo que importaba era tener el producto y hoy hay que agregarle servicio.
- Porque antes era suficiente experiencia y esfuerzo, hoy hay que pensar.
- Porque antes, con la intuición alcanzaba, hoy hay que ser profesional.
- Porque antes, un cliente que se iba no importaba, total, había muchos otros y hoy el cliente que se va «deja un espacio vacío que no se puede llenar con la llegada de otro amigo».
- Porque para ser «el elegido», hay que ser diferente y brindarse en forma diferente, con nuevas herramientas.
Tabla de Contenidos
Usted, (empresario, comerciante o profesional), como consumidor, ¿acaso no se volvió más exigente o sigue siendo el mismo de antes?
Cuando usted está en el rol de comprador, ¿qué prefiere?:
- ¿un «enchufador» de productos o un asesor de compras que le ayude a solucionar su problema o cubrir su necesidad?.
- ¿alguien que le diga «¿¿qué quiere??» con tono brusco o que lo reciba con un: «buen día, ¿en qué le podemos ayudar?» con tono amable?.
- ¿alguien informal, que prometa y que no cumpla, que se demore o que resuelva las situaciones con eficiencia, en forma positiva, sin demoras y con el menor costo?.
Muchas veces nos quejamos de la mala atención al cliente o la falta de ejecutividad o de profesionalidad de quien nos atiende cuando somos compradores, pero ¿cómo actuamos nosotros y nuestro personal cuando estamos de «este lado del mostrador»?
Una segunda pregunta sería ¿qué beneficios traería la capacitación, o sea, para qué capacitar al personal?
- a largo plazo, aumentar las ventas.
- mejorar las relaciones con los clientes.
- reducir la rotación del personal.
- aumentar las ganancias.
- lograr mayor control de la fuerza de ventas.
- mayor claridad de roles.
- aumento de la seguridad en la acción.
- aumento de la moral.
- mayor satisfacción en el trabajo.
- mayor fidelización del cliente y del personal.
Y la tercera pregunta es: ¿la capacitación de su personal (y suya, ¿por qué no?) podría ayudarle a mantener la clientela y hacer crecer su empresa?
¿Cuándo se puede decir que una persona está capacitada?
La capacitación está conformada por dos ingredientes: la instrucción y el entrenamiento.
Mientras que la instrucción es la incorporación de conceptos en forma teórica, el entrenamiento es el afianzamiento de esos conocimientos a través de la práctica.
Por ejemplo: ¿cómo usted aprendió a leer y escribir?, primero recibiendo la instrucción para la interpretación de los símbolos (letras, números, signos, etc.) y luego, mucha, mucha práctica.
Esto que para usted y para nosotros es algo tan obvio, no lo es tanto para una persona analfabeta.
Es decir que:
Una persona está capacitada para hacer algo cuando sabe qué tiene que hacer, cómo lo tiene que hacer y lo hace eficientemente, logrando resultados positivos en su gestión.
Un ejemplo: una de las principales herramientas que debe manejar un Personal de Contacto con el Cliente para lograr excelentes relaciones públicas, es la sonrisa, ya que distiende, facilita el diálogo, demuestra amabilidad; pero de nada sirve saberlo y estar con cara seria ya que no provoca ningún efecto positivo.
O sea que, además de saber que tiene que sonreír, la persona tiene que sonreír. Incluso esa sonrisa, para que cause un buen efecto, tiene que ser honesta, con todo el rostro, no una sonrisa «a reglamento», solo una mueca de la boca.
Volviendo al programa de capacitación que debe tener el PCC, debe incluir ambas partes: instrucción y práctica, mucha práctica.
Hay que considerar que tanto el cambio como la incorporación de nuevos hábitos requieren tiempo y repetición. Por lo tanto, de poco sirve hacer un programa de capacitación breve y sin continuidad. Se debe prever un plan de capacitación prolongado y reiterativo.
No se puede esperar el milagro de cambiar hábitos obtenidos a través de muchos años, con un curso de pocas horas.
Un programa de capacitación es bueno o malo en función de los resultados que provoque.
Los resultados no dependen solamente de la parte instructiva y de las horas aula que haya invertido el personal, sino de:
- la aplicación de esas instrucciones.
- la evaluación de los resultados y,
- la reiteración de conceptos hasta lograr el resultado esperado.
Capacitación del Personal de Contacto con el Cliente (Parte 2)
En la entrega anterior mencionábamos que un programa de capacitación es bueno de acuerdo a los resultados, y que estos dependían, además de la parte instructiva y de las horas aula, de la aplicación de las instrucciones, de la evaluación de los resultados y de la reiteración de conceptos hasta lograr el resultado esperado.
De la misma manera, no se pueden lograr grandes resultados si no existe una capacitación homogénea, es decir, a todos los miembros de la empresa, particularmente a los conductores de la misma o de los grupos a capacitar.
En distintas oportunidades nos encontramos con que los titulares de las empresas mandan a capacitar al personal de base pero los supervisores o incluso ellos mismos, se auto excluyen bajo el falso argumento que «ellos ya saben lo que hay que hacer».
Lo ideal es que todos crezcan
Es muy importante que la labor de capacitación se siga fortaleciendo en la práctica diaria, y para ello es necesario que los mandos medios y superiores conozcan los conceptos vertidos en las charlas y además los apliquen ellos mismos.
Simplemente como ejemplo, en nuestras charlas sobre Calidad en la Atención al Cliente, dirigidas al personal de contacto con el cliente, les comentamos que dos detalles muy importantes son la sonrisa y el saludo. Es muy habitual que nos digan: ¿por qué no se lo dicen a nuestros jefes y a nuestros patrones?, ellos no lo hacen ni a los clientes ni a nosotros.
Todos los miembros de la empresa deben re-capacitarse frecuentemente.
El empleado «nuevito» y usted como comprador
A propósito de personal capacitado y vinculado con el tema de selección:
¿Cómo evalúa usted las aptitudes y actitudes del personal que va a contratar?
Por ejemplo: si requiere vendedores, ¿les hace que le vendan algo a Ud. o simplemente les cree, los pone en el salón y que hagan lo que puedan y vayan aprendiendo de a poco o que sea lo que Dios quiera?
Le preguntamos esto porque desde el momento en que esa persona entra en funciones es un representante suyo y de su empresa, y sus acciones y reacciones lo implican a usted y su empresa.
Lo pongo a usted de nuevo en la situación de comprador y ante un error o falla en la respuesta o demora del empleado que lo está atendiendo, el dueño se escuda diciéndole: es nuevito. A usted ¿qué le importa que sea nuevito?, si está ahí es para atenderlo como corresponde, ¿no le parece?
Ese empresario tiene bien claro que ese nuevito, al cual no lo instruyó inicialmente, si no funciona, lo echa, pero ¿cuánto daño ya causo su inexperiencia y falta de conocimientos?, ¿cuántos clientes ya echó?
Las Etapas de la Capacitación
Existen dos etapas de capacitación:
La primera etapa se denomina Programa Inicial: es la que debe recibir el ingresante inmediatamente a su incorporación a la empresa y antes de comenzar su labor de contacto con el cliente.
Se le debe brindar conocimientos sobre:
- la empresa, sus integrantes y su historia,
- a quién debe responder y las pautas laborales,
- la filosofía y orientación empresarial;
- procesos y técnicas de ventas y atención al público,
- características, ventajas y beneficios, familias y stock de los productos;
- clientes y competidores;
- las campañas publicitarias y promocionales;
- cómo captar y mantener a los clientes;
- todos los detalles de profesionalización en ventas.
Parece mucho, ¿verdad? Ahora, si usted considera que no hay tiempo para tanto, enseñe de a poco, pero hágalo o siga depositando el futuro de su negocio en manos de probables asesinos de la venta. ¿Conoce el juego de la ruleta rusa?
La segunda etapa es un Programa Continuo de Capacitación y es más específico, de acuerdo a las necesidades y situaciones que se vayan presentando.
Tiene como objetivos:
- Recordar lo enseñado. Recuerde que el aprendizaje y los cambios se logran a través de la repetición.
- Ampliar conceptos.
- Actualizar información.
- Mantener la motivación y el involucramiento de la fuerza de ventas.
Esta etapa, que es sin tiempos, o sea permanente, incluye: actualización sobre productos, mercados, competencia, políticas empresariales, tendencias de la industria, recordación de deberes y responsabilidades.
¿Con qué frecuencia realizar la Capacitación?
Depende de las necesidades de cada empresa.
Recuerde que: cambia, todo cambia y si no nos actualizamos,
quedamos obsoletos sobre todo porque hay otros que avanzan.
