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La calidad la define quien consume y no quien produce
La calidad de atención al cliente es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores.
Si definimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relación entre Percepción y Expectativa.
Todos los seres humanos poseemos valores, deseos y estados de ánimo. En general, estos tres elementos son variables y son creados e influenciados por la familia de la que provenimos y la que formamos, la educación, el entorno, la edad cronológica, el estado económico, etc. y confluyen en la creación de expectativas personales:
- La expectativa es lo que se espera ver, lo que se espera recibir, lo que se espera que suceda.
- La percepción es lo que nuestros sentidos captan de la realidad.
En un determinado momento, se hace una confrontación entre lo que se percibe y la expectativa que se tenía. A partir de esto, puede ocurrir una de las tres siguientes situaciones:
- Caso 1: Percepción inferior a la expectativa: Si lo que se percibe que se recibe es inferior a la expectativa que se tenía, hay un problema de insatisfacción y desilusión, lo que conduce a una frustración culminando en un bloqueo y negativización hacia ese producto, servicio, empresa, persona o lo que fuere.
- Caso 2: Percepción igual a la expectativa: Si lo que se percibe que se recibe es tal cual lo que el consumidor había esperado, éste queda satisfecho y en un estado emocional que le hace conceptuar el hecho como de calidad.
- Caso 3: Percepción superior a la expectativa: Si lo que se percibe que se recibe es superior a la expectativa que se había creado el consumidor, el impacto le lleva a conceptuar el hecho como excelente y/o de alta calidad. La experiencia fue altamente gratificante.
Como conclusión, la situación del primer caso es muy difícil de revertir; se podría decir que la cicatriz ya quedó, por lo tanto, lo recomendable es hacer el máximo esfuerzo para que esta situación no se presente.
El segundo caso es de equilibrio inestable, ya que un cambio en cualquiera de las tres variables -valores, deseos y estados de ánimo- puede modificar tanto la expectativa como la óptica de la percepción.
Por último, el caso tres es la situación que se debe intentar lograr permanentemente, a pesar de que es difícil, no sólo por una modificación de las variables por causas externas, sino también por causas intrínsecas de la situación en su reiteración.
La Satisfacción
-Referido a el cliente satisfecho-
Es la sensación de gratificación que se logra cuando se cubre una necesidad, un deseo o se logra la solución de un problema.
La Satisfacción es epidérmica, es puntual, es sutil y temporal.
El grado de satisfacción -positiva o negativa- determina la conducta subsiguiente del consumidor. Un consumidor satisfecho es más propenso a recomprar el producto y a dar referencias positivas. Un consumidor satisfecho es nuestra mejor publicidad.
La calidad percibida es la sumatoria de satisfacciones a través del tiempo.
¿Quiénes hacen a la satisfacción y a la calidad de atención de un comercio o empresa?
Todos los miembros de la empresa, dentro y fuera del horario de atención y en todos sus actos.
Por lo tanto, todo el personal de la empresa debe estar preparado para detectar lo que el consumidor considera por calidad, tratar de satisfacerlo y deleitarlo.
Entendiendo y atendiendo a esta fundamental premisa, desde hace un cierto tiempo atrás, la comercialización de bienes y servicios comienza a cambiar la orientación de sus acciones, que estaban principalmente enfocadas al producto, hacia el pensar primero en Los Clientes -Marketing de masas- para pasar luego acertadamente a pensar en El Cliente -Marketing personalizado o diferenciado-.
Es así como aparecen en el mundo, y especialmente en estas últimas décadas, cambios que son catalogados como:
- Orientación al consumidor: como todos los productos se parecían, se comenzó a diferenciarlos, aunque tan siquiera, en aspectos psicológicos o formales como el color.
- Orientación al mercado: Vender un producto que el cliente necesite. El cliente comienza a ser el rey. Algunos industriales preocupados, comenzaron a estudiar que es lo que los potenciales clientes deseaban, para producirlo y luego venderlo. Comienzan las etapas de encuestas, de escuchar al cliente, de preparar profesionales de la venta y no meros ubicadores de productos.
- Orientación a la estrategia: Profesionalización de las técnicas de venta para venderle al cliente lo que necesita. El problema detectado fue que también la competencia sabía lo que el cliente quería, la diferencia estaba en la estrategia para llegar más rápido y profundamente a la mente del cliente. Entonces el nuevo objetivo pasó a consistir en buscar y obtener ventajas competitivas en relación con los competidores mediante la realización de campañas más profesionales de publicidad y promoción, el mejoramiento de la capacitación a los vendedores y los canales de distribución. Todo esto llevó a una alta competencia.
- Orientación al Servicio: El cliente compra porque encuentra satisfacción total. Lo más importante ya no es el producto sino para qué sirve y cómo debe servir toda la organización. Asistir al cliente en función de sus necesidades, como asesor de compras y solucionador de problemas. Conseguir además, una gran profesionalización del equipo de ventas y defender al cliente como si fuese a uno mismo. Aplicar la filosofía del Marketing Uno a Uno: tratar de descubrir las necesidades particulares de cada cliente, y actuar en consecuencia.
La calidad en la atención al cliente (II)
«Muchas veces se pregunta a los comerciantes que hacen publicidad con la intención de atraer compradores, si también capacitan a su personal para cuando lleguen esos potenciales compradores. Generalmente la respuesta es NO».
Siguiendo con el tema que comenzamos a tratar en la edición anterior, intentaremos en ésta simplemente nombrar una serie de puntos que, aunque leyéndolos nos parezca a algunos que no constituyen conocimiento nuevo, sí deben, por lo menos, refrescar nuestra memoria y hacernos reflexionar acerca de aquello que estamos haciendo y cómo lo hacemos, además de ayudarnos a transmitir aquellas prácticas que son catalogadas como principales o importantes desde el punto de vista de la calidad en la atención al cliente.
Virtudes que hacen a la buena Calidad de Atención al Cliente
- Aprender a segmentar y Clasificar a los clientes.
- Efectuar una personalización de los clientes: identificarlos.
- Mantener siempre actitud de anfitriones.
- Cuidar al detalle la presencia del personal: es un producto de la empresa y requiere de un buen envase.
- Capacitar. Buscar la profesionalización del personal de contacto con el cliente (P.C.C.), tener actitud de asesores de compras.
El Cliente requiere una atención PERFECTA
P …ROFESIONALIDAD: saber qué hacer, cuándo, cómo y donde.
E …FICIENCIA: hacerlo bien, con resultados positivos.
R …APIDEZ: en el menor tiempo posible, con eficacia.
F …ORMALIDAD: trato ubicado para cada situación.
E …XPERIENCIA: transmisión de confianza y sabiduría.
C …OMPRENSIÓN: humanidad, sentimientos y raciocinio.
T …ACTO: respeto en toda ocasión.
A …MABILIDAD: cortesía y calidez en la atención.
Predisposición a la atención es:
- Adelantarse a los requerimientos.
- Informar.
- Asesorar.
- Actuar.
- Solucionar.
- Demostrar interés.
- Flexibilizar horarios.
- Calidad en la atención al cliente.
- Incentivar al aporte de quejas.
- Dar tratamiento a los reclamos y las quejas.
La ESPIRAL de la mala Calidad en la Atención al Cliente
- Los efectos en la atención implican atención pobre…
- Atención pobre implica menos clientes…
- Menos clientes implica menos venta…
- Menos venta implica menos beneficio…
- Menos beneficio implica amenaza de cierre de la empresa…
- Amenaza de cierre de la empresa implica miedos…
- Miedos implica más facilidad de cometer errores…
- Mayor cantidad de errores lleva a aumentar los defectos en la atención…
- Y vuelve a empezar.
¿Cómo tratar las quejas de los clientes y a los clientes quejosos?
Lo ideal es que, hagamos las cosas tan bien como para que no hayan quejas.
Pero si las hay, bienvenidas sean las quejas porque nos dan la oportunidad de mejorar.
EL 72% DE LOS CLIENTES DISCONFORMES
NO CASTIGAN CON LAS MANOS: NO NOS PEGAN.
NO CASTIGAN CON LA BOCA: NO NOS INSULTAN.
NOS CASTIGAN CON LOS PIES: NO NOS PATEAN, SIMPLEMENTE SE VAN.
Principales causas de quejas
- Atención pobre
- Servicio pobre
- Indiferencia o desatención
- Demoras
- Agresividad
- Información errónea
- Descortesía
- Falta de producto
- Mal producto
¿Qué hay que hacer?
- Mantenerse con actitud positiva.
- Tener confianza en la empresa y en uno mismo.
- No huir: enfrentar la situación.
- Tranquilidad, no involucrarse emocionalmente para ser objetivo.
- No comprarse el problema.
- No negar el problema si realmente existió y disculparse.
- Tratar el tema en privado.
- Prestar mucha atención (mirada, gestos, oídos).
- Usar el silencio, escuchar atentamente, no interrumpir.
- Hablar en forma tranquila.
- No discutir.
- No ser brusco.
- Preguntarle al cliente que desearía que se hiciera.
- Buscar una solución.
- No desentenderse del problema.
- No dar órdenes.
- Poner buena voluntad y mucha simpatía.
Servicios adicionales al cliente:
- Anticiparse a sus necesidades.
- Incentivar la compra con eventos.
- Venderle servicios en vez de productos.
- Realizar servicios a domicilio.
- Recepcionar telefónicamente los pedidos.
- Distribuir un volante informativo de las novedades.
- Enviar un obsequio (o una llamada) en su cumpleaños.
- Informarle cuando llega algo que le interesa (personalizada).
- Efectuar servicios y atención pos-venta.
- Ofrecer algún servicio gratuito.