Técnica de Venta. Las 6 etapas fundamentales de todo Proceso de Venta

Cuando nos referimos a Técnica de Venta, tenemos que tener en cuenta, como mínimo, las seis etapas principales que deberían cumplirse en todo proceso de venta, para luego analizar cuáles son las cosas que se recomiendan y cuáles no, en cada una de estas etapas.

Para resumir, las 6 etapas fundamentales son:

1. PRE-ACERCAMIENTO. Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.
2. ACERCAMIENTO. Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.
3. PRESENTACIÓN DE VENTAS. Plática de ventas y demostración.
4. MANEJO DE OBJECIONES. Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración,  del bumerang, de preguntas, de la negación directa.
5. CIERRE. Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.
6. SEGUIMIENTO.

En esta edición de Estr@tegia Magazine veremos las 4 primeras etapas y dejaremos para la siguiente edición en cierre y el seguimiento, además de algunas características y atributos para forjar una buena personalidad de ventas.

1. PRE-ACERCAMIENTO

¿Cómo iniciar una venta?
Los 1° momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto. (“captar al posible cliente”) Debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO.

Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.
La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con  MUCHO CUIDADO. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:
* Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter  o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.
* Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.

¿Cómo lograr una buena impresión inicial?
El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE, SINCERA y AMIGABLE. El vendedor debe VENDERSE a si mismo antes de esperar vender el producto.

Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
- Apariencia. (buen vestir, arreglado)
- Actitud. (positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle)
- Conocimiento del producto. (ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia [ventajas y desventajas], saber comunicarlos)

El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.
Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en sí mismo.

2. ACERCAMIENTO

Seis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento:
a) Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.

b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:
- Sonrisa franca y amistosa.
- Una actitud alentadora  y considera.
- Hablar con  claridad y seguridad. (Apretón de manos)
- Debe conocer  los nombres de sus clientes.

c) Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:

I. Con una pregunta: cuando el vendedor formula una pregunta, se contesta por fuerza de la costumbre, por cortesía; en consecuencia se logra la atención del cliente.
II. Entrada por la curiosidad: se estimula la curiosidad del cliente, para que desee oír más acerca de la propuesta. Hay que ser creativo.
III. Entrada por un interés especial: existe un interés personal muy fuerte hacia la SALUD, INGRESOS, TRABAJO, CASA y PASATIEMPOS. Hay que demostrar PREOCUPACIÓN por los intereses  y se lograra la buena voluntad  de sus clientes.
IV. Entrada con un obsequio: ofrecer un regalo a una persona la hará sentirse obligada o agradecida. Le concederá un momento de su atención. Tiene que relacionarse el regalo con el producto.
V. Entrada con un servicio: le ofrece una asistencia gratuita al cliente, para que el este tenga la buena disposición de escuchar la presentación.
VI. Entrada con una recomendación: se presenta amparado por un amigo o conocido del cliente.
VII. Entrada con una exhibición: los modelos, muestras, medios audiovisuales y los propios productos. Todos ellos para captar la atención por un sentidote la vista.
VIII. Entrada con algo acerca del producto: es hacer un comentario acerca del producto al empezar la venta. Esta declaración no requiere mucho tiempo. Debe usarse cuando el cliente este revisando el producto.

d) Interesar los cinco sentidos del cliente: a los clientes les gusta tocar, meter mano de los productos, es decir, el contacto físico con el producto.

e) Escuchar con atención al cliente: una conversación de ventas es en dos direcciones. En ningún momento es más importante escuchar al cliente como en el acercamiento.

f) Determinar las necesidades de los clientes: lo que el vendedor debe ofrecer a sus clientes es SATISFACCIÓN; para ello trata de comprender la situación en la que se halla, el ver el problema desde su punto de vista. Las preguntas son la mejor ayuda. Así estará en mejores condiciones de saber qué aspectos del producto debe realzar y cómo presentar sus más fuertes argumentos.

3. ¿CÓMO PREPARAR UN ACERCAMIENTO ADECUADO?
Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.
El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el INTERÉS  que se formó en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto.

Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados:
-   Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente.
-   La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una interrupción.
-   Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo.
-   Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea más beneficios que barreras.
-   Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.

Siete reglas para una demostración exitosa
Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades.

1) Planee y ensaye su demostración: Saber qué decir al momento de iniciar la presentación, para que sean más eficaces, están preparados para cualquier inconveniente que pueda ocurrir, deben ser planeadas, pensadas y ensayadas una y otra vez.
2) Base su demostración en mostrarle las ventajas de su producto: descubra las necesidades y deseos del cliente para mostrar como las características del producto pueden satisfacerlas. (¿Qué va hacer por mi?)
3) Demuestre 1° las características obvias: Reglamentariamente es la apariencia externa, lo físico. Como el cliente ya las respondió; siente que le interesan más o le causan mayor curiosidad. Se procederá luego ha mostrarle las CARACTERÍSTICAS OCULTAS , las que el cliente no puede ver. ESTAS CARACTERÍSTICAS SON EL ARGUMENTO DECISIVO DEL VENDEDOR. El vendedor siempre tiene que tener en mente: “la característica que el cliente considere la más importante, debe tener preferencia ante los  demás argumentos”.
4) Deje participar al cliente: a los clientes les gusta manejar, probar, experimentar, etc., para que se convenzan a sí mismos de que el producto satisface sus necesidades.
5) Vaya comprometiendo a su cliente: Tenemos que dialogar con el cliente. Deben comprometerse a ellos mismos con sus comentarios e ideas. Aquí el lenguaje no verbal es prioritario, pues me va a dar la pauta para ver si no me está entendiendo o si tengo que cambiar a otra técnica.
6) Presente el cuadro con claridad: nuestro objetivo es que el cliente tenga la atención y el interés puestos en mí. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras, etc., todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea más clara. Hay que escenificar: la voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que IMPACTE.  (Hay que ser ubicado)
7) Esté constantemente listo para el cierre: éste puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.

La presentación requiere de dos (2) momentos:
- PLÁTICA DE VENTAS: presenta la proposición de ventas al oído del cliente.
- DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.

4. OBJECIONES Y EXCUSAS

Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.

Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las OBJECIONES deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.
Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.

Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.

Procedimiento general para el manejo de objeciones
1. Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación,  cortesía,
2. Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.
3. Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.
4. Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo.
5. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con éxito una objeción.

¡¡VENDER NO ES DISCUTIR, ES MANEJAR LAS OBJECIONES CON EFICACIA!!

Métodos específicos para manejar objeciones
1. Del punto máximo: cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción.
2. De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral. Que generalmente es líder.
3. De la explicación: objeción proviene de la ignorancia hacia el producto.
4. De la demostración: una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta.
5. Del bumerang: una objeción esencial se transforma en el punto de venta, como un boomerang.
6. De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción.
7. De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de ¿?, se puede negar con firmeza y confianza.

5. Cómo Cerrar una Venta

Superadas las objeciones, llega el momento del cierre de la venta. Hemos de conseguir cerrar la venta con un compromiso por parte del cliente de que va a adquirir nuestro producto.

El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio convencimiento y compre.

Este compromiso puede plasmarse bien con la firma de la hoja de pedido, o bien, con la concertación de una nueva entrevista en nuestras instalaciones para ultimar los detalles de la transacción y firmar todos los documentos (en el caso de que la venta requiera trámites complejos que no sea posible resolver in situ).

Aún en este último caso siempre es interesante tener preparado algún tipo de boletín o formulario de solicitud, con el fin de poder obtener la firma del cliente.

El tener algún documento firmado (aunque éste sea sólo de solicitud o incluso una petición de información) refuerza psicológicamente es compromiso del cliente con nosotros.

Algo fundamental para el resultado del cierre es la elección del momento para intentarlo y para ello debemos conocer lo que técnicamente llamamos “señales de compra” que no son otras que las demostraciones de interés del potencial comprador por poseer y/o utilizar el producto.

A este respecto, existe unanimidad en que lo que de ningún modo se debe hacer es retrasar o demorar este momento. O sea, tan pronto como hayamos acabado de argumentar y de rebatir las objeciones del cliente, debemos intentar el cierre.

No pasa nada si resulta ser demasiado pronto, ya que lo único que sucederá es que el cliente planteará nuevas objeciones que tendremos que salvar antes de volver a intentar otra vez el cierre.

Por el contrario, si demoramos el momento del cierre, no atreviéndonos a plantearlo cuando el cliente ha dejado de hacer objeciones, entonces le estaremos ofreciendo una imagen de falta de seguridad en nosotros mismos y en nuestro producto, que le hará albergar dudas y pondrá en peligro toda la acción comercial.

Consigamos o no la venta, es siempre muy importante (imprescindible), dar una buena imagen de nuestra empresa y si no hemos podido vender nada en esta ocasión, dejar la puerta abierta y recalcarle al cliente que estamos a su disposición para lo que quiera.

Un buen vendedor jamás debe recriminarle al cliente el hecho de que no haya comprado. Nunca debemos hacerle pagar al cliente nuestra frustración por no haber logrado la venta.

Si por el contrario, nos retiramos agradeciéndole al cliente la atención de habernos dedicado su tiempo y le reiteramos nuestro propósito de servicio, es posible que en el futuro si necesita un producto de los que nosotros trabajamos acuda a nosotros por el hecho de habernos interesado por él y haberle asesorado con las características y ventajas de estos productos.

¿Cómo preparar un cierre natural?

Hay que realizar una plática de ventas y una demostración eficaz. Una contestación a las objeciones.

Hay 5 pasos:

1. Hacer una plática de venta completa: hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa.
2. Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.
3. Poner en relieve el beneficio clave.
4. Lograr compromisos a lo largo de la presentación.
5. Estar atento a cualquier señal de compras.

Técnicas específicas para Cerrar una Venta

1. Solicitar directamente el pedido.
2. Revisar los puntos de ventas. (concentrar todos las características importantes al cierre)
3. Comparar las ventajas con las desventajas. (hacer una dualidad)
4. Asumir el cierre. (estar convencido y tener una actitud de haber cerrado)
5. No ofrecer otra opción. (decisión de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no)
6. Sugerir la posesión. (como si ya fuese suyo)
7. Hacer un cierre con un obsequio. (darle algo gratis)
8. Hacer un cierre de última oportunidad. (deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión)
9. Hacer un cierre de “es lo último que tenemos”. (tener lo mismo que los demás, deseo de poseer algo y que está prohibido)
10. Hacer un cierre con narración. (se basa en el éxito del producto en otra persona)
11. Reducir las opciones. (disminuyendo las opciones)
12. Hacer un cierre condicionado. (mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio)

6. El Seguimiento Post Venta

Con el cierre no se termina el proceso de venta sino que para obtener la máxima rentabilidad de nuestras ventas es preciso hacer un seguimiento de las mismas.

Es conveniente elaborar una ficha comercial para cada cliente en la cual incluyamos además de sus datos básicos (nombre, dirección, actividad, etc.), el producto o servicio que nos ha comprado (tipo y cantidad), así como las enseñanzas más importantes que hayamos obtenido de él durante la entrevista (tipo de personalidad, modo en que lo convencimos) y toda la información relativa a sus proyectos o los de su empresa.

Disponer de fichas comerciales de este tipo, que generalmente se administran a través de Sistemas de CRM, nos permitirá tener una base de clientes actualizada a la que poder acudir para futuras campañas.

Resumen de las Etapas de la Venta

• El proceso de venta comienza cuando tenemos un producto que satisface las necesidades y deseos insatisfechos y sentidos del potencial cliente.
• Cuando las necesidades insatisfechas son inconscientes o no sentidas, es tarea del vendedor hacerle notar al potencial comprador que las tiene y ofrecerle un producto que las satisfaga.
• Pocos compran “características” de los productos (solo los muy técnicos lo hacen) por lo que es importante resaltar las “ventajas” y vender los “beneficios” que reporta el producto a vender, para cerrar con éxito el proceso de venta.
• Se deben conocer las “señales de compra” que se puedan dar en cada caso en particular, para saber el momento justo en el que hay que realizar las acciones de cierre.
• El proceso de venta no termina con el cierre; es muy importante la atención posventa y el seguimiento del cliente.
• Fundamental: el vendedor debe estar “profesionalizado” para lo cual es necesaria una capacitación y actualización continua y permanente.

Cómo forjar una Personalidad de Ventas

La personalidad ganadora de ventas es:

1. Amigable: buena disposición, tiene expresiones agradables en su cara y gusto por conocer personas nuevas.
2. Con interés: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.
3. Tolerante: respeta al cliente.
4. Adaptable: tienen empatía.
5. Amable y servicial: esta dispuesta a realizar un esfuerzo adicional por ayudar.
6. Limpia, pulcra y bien arreglada: se preocupa por la apariencia.

Características o atributos que la gente percibe de los vendedores:

Apariencia atractiva, cortesía y consideración, alegría y simpatía, cooperación, interés, entusiasmo, tolerancia, honestidad y sinceridad, responsabilidad y tacto.

Atributos personales que hacen de un Vendedor el mejor:

Empuje, confianza en si mismo, agresividad, imaginación, alto estándar de ética.

Desarrollo de una Personalidad de Ventas

Las siguientes acciones son siempre importantes para forjar una buena personalidad de ventas:

1. Comprender la necesidad de mejoramiento.
2. Efectuar una encuesta de personalidad.
3. Desarrollar un plan sistemático de mejoramiento.

Las diez virtudes de un Vendedor Profesional

1. Capaces de venderse a si mismos
2. Seleccionados de acuerdo con su importante cometido dentro de la empresa
3. Preparación, experiencia, flexibilidad y creatividad
4. Preferir el riesgo bien retribuido a la seguridad mal paga
5. Saber descubrir necesidades e influir positivamente
6. Conocimiento del ...
7. Preguntar y escuchar
8. Trabajar con objetivos
9. Saber decir que no
10. Buscar recomendaciones activas totales

Profesionalización de la Venta

El buen vendedor necesita:

• Empatía: capacidad de “sentir con y como el cliente” creando un clima de mutua confianza.
• Percepción: para identificar lo que el cliente puede, quiere o necesita comprar.
• Creatividad: para diseñar una propuesta en función de lo que el cliente necesita y la empresa está en condiciones de satisfacer.
• Conocimiento y Confianza en el Producto: el cliente percibirá la misma sensación que el vendedor proyecte en él.
• Perseverancia: para seguir los tiempos de venta pero sin cansar al cliente.
• Honradez: para moverse siempre dentro de la ética, la moral y la legalidad.
• Honestidad: para ser siempre consecuente con sus dichos y sus hechos.
• Habilidad: para cerrar una operación.
• Compromiso con el Cliente: para que “la palabra de vendedor” en función de lo que ofrece, se respete y se cumpla.

PARA LOGRAR EL ÉXITO SE NECESITA
5% DE INSPIRACIÓN
Y 95% DE TRANSPIRACIÓN.
“El 80% del éxito en las ventas es ACTITUD
y sólo el 20% es APTITUD”
LA VIRTUD PARA SER UN VENDEDOR DE ÉXITO,
ES TENER UNA ACTITUD MENTAL POSITIVA.

Las 5 Leyes mentales de las Ventas

Los buenos vendedores son:

1. Seguros de sí mismos.
2. Saben como manejar el rechazo.
3. Saben como llevar adelante un objetivo de una manera a la vez firme y sutil.
4. Tienen una visión optimista y entusiasta de la vida.
5. Una actitud ganadora marca la diferencia entre el éxito y el fracaso.

La diferencia no está en el producto, en la zona, ni en sus clientes, sino EN SU PERSONA.

Consejos para un Vendedor

• Haga preguntas y escuche. No se aprende nada mientras uno habla.
• Apunte alto en las metas. Normalmente uno llega muy cerca de donde se propone.
• Sonría y sea amable. A todos nos gustan las personas positivas.
• Muéstrese tan crítico de sí como de sus compañeros.
• Apóyese en los demás: en equipo se puede más que individualmente.
• Los sentimientos negativos malgastan energías.
• Prometa poco y haga mucho.
• Insista pero nunca sea pesado.
• Invierta tiempo en aprender. Si es nuevo, pregunte a los veteranos. Si es veterano, pídale ayuda a los novatos.
• No confíe en la memoria. Anote todo lo que quiera recordar.
• Preocúpese cuando fracase, pero nunca se sienta derrotado.
• El éxito a costa de sus convicciones y de su familia, es un fracaso.

Hasta la próxima entrega.